Um e-mail que é lido

Módulo 3: Escrever e-mail · Tempo de leitura: 11 minutos

Objetivo de aprendizagem: No final desta lição, saberá escrever um e-mail que se compreende depressa: com um assunto que diz o que tem de acontecer, a pergunta no início, uma estrutura cuidada, uma citação que ajuda e uma escolha consciente entre texto simples e formatação.

Conceitos-chave: linha de assunto, frase principal, um assunto por e-mail, citar, abaixo ou acima da citação, texto simples, editor HTML, multipart/alternative, tom, Recibo de leitura

Os leitores começam por percorrer

Quem abre o seu e-mail não o lê de cima a baixo. Vê na lista de mensagens um nome e um assunto, talvez abra, lê as primeiras linhas e decide: tratar agora, tratar mais tarde ou deixar ficar. Um bom e-mail é escrito para esses poucos segundos. Não é uma questão de frases bonitas, mas de ordem: o mais importante primeiro.

Há duas coisas que decidem se o seu e-mail sobrevive a esse primeiro olhar: o assunto e a primeira frase.

O assunto: um resumo com uma ação

A linha de assunto é a única coisa que o destinatário vê antes de abrir e a única pela qual pesquisa mais tarde. "Pergunta", "Info" ou "Re: Re: Fwd: orçamento" não dizem nada. Um bom assunto responde a duas perguntas: de que se trata e o que espera do destinatário?

• Mau: pergunta
• Melhor: Casamento 14 de junho: cores e número de mesas
• O melhor: Casamento 14 de junho: cores e número de mesas até 1 de maio, por favor

O último assunto contém uma data e uma ação. O Diogo sabe, sem abrir, que tem de decidir algo e até quando. Seis meses depois, a Inês volta a encontrar o e-mail pesquisando por "casamento" ou "mesas" (lição 5.3).

Se a conversa mudar de assunto, altere também a linha de assunto. Uma conversa que se chama "Orçamento", mas que agora trata de uma reclamação, torna-se impossível de encontrar.

A primeira frase é a pergunta

Comece pelo essencial: a pergunta, a decisão ou a novidade. O contexto vem depois. Chama-se a isto a frase principal. Compare "Espero que esteja tudo bem, aqui está muito movimentado com o Dia da Mãe, o Tiago esteve de férias e voltei a olhar para o orçamento..." com "Diogo, pode dizer-me duas coisas até 1 de maio: as cores e o número de mesas?" A segunda versão, o Diogo pode responder de uma só vez. Uma introdução simpática é bem-vinda, mas não a coloque antes da pergunta.

Algumas regras que ajudam:

• Um assunto por e-mail. Dois assuntos num só e-mail significam muitas vezes que o segundo é esquecido. Além disso, não é possível arquivar o e-mail numa única pasta nem reencaminhá-lo para a pessoa certa.
• Parágrafos curtos, com uma linha em branco entre eles. Ninguém lê um bloco de quinze linhas num telemóvel.
• Várias perguntas? Numere-as. Assim, o destinatário pode responder com "1. pastel, 2. catorze mesas".
• Indique uma data se precisar de algo, e diga porquê ("assim posso encomendar a tempo ao viveiro").
• Termine com o passo seguinte, não com três pontos de exclamação.

Citar: apenas o que ajuda

Quando responde a um e-mail, a webmail coloca a mensagem original como citação na sua resposta, com um > antes de cada linha em texto simples ou uma linha vertical com formatação. Essa citação é útil: o destinatário vê a que está a responder. Mas numa conversa longa a citação cresce a cada ronda, até que a sua resposta de duas linhas desaparece debaixo de quatro ecrãs de texto.

Por isso, retire o que não é necessário. Deixe apenas a frase a que responde e escreva a sua resposta por baixo. Chama-se a isto responder intercalado:

> Prefere branco com rosa ou mais em tons pastel?
Pastel, por favor, com algum verde-claro.

> Quantas mesas eram?
Catorze.

Começar acima ou abaixo da citação é uma questão de convenção. No e-mail profissional tornou-se habitual escrever acima da citação, porque o mais recente fica no topo. Nas listas de correio técnicas, a norma é escrever abaixo ou entre as linhas. Escolha o que se adequa às pessoas com quem troca e-mails e seja coerente. A webmail permite escolher em Definições > Composição de mensagens > Ao responder.

Uma armadilha: numa conversa citada surgem por vezes coisas que o novo destinatário não precisa de ler, como uma observação interna ou um número de telefone. Releia a citação antes de acrescentar alguém ou de reencaminhar.

Texto simples ou formatação?

Um e-mail pode ser escrito de duas formas.

• Texto simples: apenas letras, sem negrito, cores ou imagens no texto. Chega igual a todo o lado, é leve e lê-se bem em qualquer ecrã, também numa aplicação de e-mail simples ou num leitor de ecrã.
• HTML (formatação): com negrito, títulos, cores, ligações em palavras e imagens. Um programa de e-mail que envia formatação costuma enviar também uma versão em texto simples na mesma mensagem. Chama-se a isto multipart/alternative: o destinatário recebe a versão que o seu programa consegue mostrar melhor.

A formatação faz sentido quando ajuda o conteúdo: uma tabela com horários, um título por cima de cada parte, um prazo a negrito. Não faz sentido quando é apenas decoração: letras coloridas, um fundo ou cinco tipos de letra. A formatação também se pode perder ou chegar de outra forma, por exemplo se o destinatário só ler texto simples. Por isso, nunca transmita o significado apenas através de uma cor ("as datas a vermelho estão ocupadas").

Na webmail da WebOké, escreve por predefinição em texto simples. O editor HTML ativa-se por mensagem com o botão da imagem no canto superior esquerdo da caixa de texto, ou como predefinição em Definições > Composição de mensagens.

Tom, revisão e o Recibo de leitura

O e-mail não transmite a sua voz nem a sua expressão. Uma frase curta que pretende ser eficiente pode parecer seca a quem a lê. Algumas regras práticas: cumprimente e despeça-se, escreva "pode" em vez de "tem de", nunca escreva algo que não diria em voz alta ao destinatário e espere antes de enviar se estiver irritado. Deixar um rascunho guardado e relê-lo uma hora depois (lição 3.4) evita muitos arrependimentos.

Antes de clicar em Enviar, releia uma última vez: o destinatário está certo, o assunto está certo, a pergunta está no início, o anexo está incluído (lição 3.3)?

Com a opção Recibo de leitura, pede ao destinatário que confirme que abriu o seu e-mail. Use-a com moderação. O destinatário vê um pedido no ecrã, pode recusar, e muitos programas nunca enviam uma confirmação. A ausência de confirmação, portanto, não significa nada. Além disso, pedir uma confirmação em todos os e-mails transmite desconfiança. Se quiser ter a certeza de que algo chegou, pergunte simplesmente no texto.

Na prática: assim funciona na webmail

Escolhe acima ou abaixo da citação em Definições > Composição de mensagens. Aí também define se escreve com formatação por predefinição. O editor HTML ativa-se por mensagem com o botão da imagem. O Recibo de leitura encontra-se nas opções do lado direito do ecrã Nova mensagem. O Manual do Roundcube descreve os botões passo a passo. Noutras webmails e programas de e-mail, as opções têm nomes semelhantes, e as regras de escrita aplicam-se em todo o lado.

Resumo

• Escreva para o primeiro olhar: o assunto e a primeira frase decidem se o seu e-mail é lido.
• Um bom assunto diz de que se trata e o que espera, de preferência com uma data.
• Um assunto por e-mail, parágrafos curtos, perguntas numeradas e um passo seguinte claro.
• Cite apenas o que ajuda; escolha acima ou abaixo da citação e mantenha essa escolha.
• Formatação apenas quando ajuda o conteúdo; peça um Recibo de leitura só a título excecional.

Questionário

Exercício

Exercício D3.2: Reescrever um e-mail desorganizado. Abra o material slechte-mail.txt: um e-mail da Inês para o Diogo com o assunto "pergunta", em que quatro assuntos aparecem misturados e a verdadeira pergunta só surge no fim. Reescreva-o na webmail como uma nova mensagem para si próprio (não a envie a outra pessoa). Use esta lista de verificação: o assunto diz de que se trata, o que tem de acontecer e até quando; a primeira frase é a pergunta; as perguntas estão numeradas; os temas que não pertencem a este assunto foram retirados (ou passaram para um e-mail separado); apenas quem tem de responder está em Para; o e-mail é mais curto do que o original. Responda depois: que frase do original era, afinal, o essencial, o que deixou de fora e porquê, e o Tiago deve estar em Para, em Cc ou em lado nenhum? Por fim, compare com a resposta-modelo deste exercício.

Para saber mais

Os passos indicados para a webmail aplicam-se à webmail da WebOké; noutras webmails funciona de forma semelhante.

• Roundcube Webmail 4.2: Responder e reencaminhar
• Roundcube Webmail 4.4: Formatação, rascunhos e opções adicionais
• Roundcube Webmail 10.1: As definições mais importantes
• Roundcube Webmail 9.1: Pesquisar no seu e-mail