Quando algo corre mal

Módulo 8: Seguro e sem preocupações · Tempo de leitura: 10 minutos

Objetivo de aprendizagem: Após esta lição, perante um problema ao iniciar sessão, ao enviar ou na entrega, saberá determinar onde está a falha, ler uma mensagem de erro ou um bounce e pedir ajuda com os dados certos.

Conceitos-chave: erro de início de sessão, bloqueio de IP, erro SMTP 535, controlo do remetente, limite diário, bounce, aviso de atraso, código de estado x.y.z, erro temporário e permanente, Diagnostic-Code

Primeiro: onde está a falha?

Um problema de e-mail parece muitas vezes um simples "o meu e-mail não funciona". Mas o e-mail é composto por três passos distintos, e cada passo tem os seus próprios erros:

1. Iniciar sessão: o webmail comunica com o seu servidor de correio através de IMAP para mostrar a sua caixa de correio.
2. Enviar: o webmail entrega a sua mensagem ao seu próprio servidor de correio através de SMTP.
3. Entregar: o seu servidor entrega a mensagem ao servidor do destinatário.

Nos passos 1 e 2, o erro aparece de imediato no ecrã. No passo 3, recebe mais tarde um e-mail de volta: um bounce. Se souber em que passo está a falha, sabe também onde procurar.

Não consegue iniciar sessão

Na imagem vê a mensagem que o webmail mostra quando o endereço de e-mail ou a palavra-passe não estão corretos. Verifique então os seguintes pontos, por esta ordem:

• O endereço completo. O nome de utilizador é o seu endereço de e-mail completo, ou seja, ines@example.com e não apenas ines.
• A palavra-passe correta. A palavra-passe da caixa de correio, não a da sua conta de cliente ou do painel de gestão. Tenha atenção ao Caps Lock.
• O campo Servidor. Deixe-o vazio, a menos que o seu domínio não aponte para o seu servidor de correio (lição 1.3). Um nome de servidor mal preenchido também provoca um erro.
• Um endereço IP bloqueado. O webmail não carrega de todo, mas no telemóvel através de 4G já funciona? Nesse caso, a firewall poderá ter bloqueado o seu endereço IP, normalmente porque um dispositivo tentou repetidamente uma palavra-passe antiga (lição 8.1). Configure primeiro a palavra-passe correta em todos os seus dispositivos e peça depois o levantamento do bloqueio.

Não consegue enviar

Se consegue iniciar sessão mas não consegue enviar, a mensagem de erro indica quase sempre o que se passa.

Sobre o limite diário, mais um aviso: o correio recusado por ter sido atingido o limite não é enviado automaticamente mais tarde. Volte a enviar as mensagens importantes no dia seguinte.

Ler um bounce

Se o seu servidor não conseguir entregar uma mensagem, recebe de volta um e-mail de Mail Delivery System ou MAILER-DAEMON, com um assunto como "Mail delivery failed" ou "Undelivered Mail Returned to Sender". Não se assuste com o inglês. Um bounce é composto por três partes, e é sobretudo da parte do meio que precisa.

1. Um texto para pessoas: o que falhou e para que endereço.
2. Uma parte para programas, a delivery status notification (DSN, RFC 3464), com campos fixos.
3. Os cabeçalhos da sua própria mensagem, para que saiba de que e-mail se trata.

A parte do meio tem este aspeto:

Action: failed
Final-Recipient: rfc822;info@example.org
Status: 5.2.2
Remote-MTA: dns; mail.example.org
Diagnostic-Code: smtp; 552 5.2.2 <info@example.org>: Mailbox full, quota exceeded

• Action indica se a entrega falhou (failed) ou se ainda está a ser tentada (delayed).
• Final-Recipient é o endereço em causa.
• Status é o código de estado no formato x.y.z.
• Remote-MTA é o servidor do destinatário que deu a resposta.
• Diagnostic-Code é a resposta literal desse servidor. Leia sempre esta linha: é aqui que está o verdadeiro motivo, muitas vezes em palavras simples.

Temporário ou permanente: o primeiro algarismo

O código de estado (RFC 3463) começa por 2, 4 ou 5. O mesmo se aplica aos três algarismos do código de resposta SMTP (RFC 5321), como 550 ou 452.

• 4.x.x é temporário. O servidor do destinatário diz: agora não, tente mais tarde. O seu próprio servidor guarda a mensagem e volta a tentar por si, normalmente durante alguns dias. No máximo, recebe um aviso de atraso (Action: delayed, muitas vezes com Will-Retry-Until). Não volte a enviar a mensagem nesse caso, caso contrário o destinatário acabará por recebê-la duas vezes.
• 5.x.x é permanente. O servidor desiste. Voltar a enviar sem alterar nada não adianta.

O número do meio indica onde está o problema. Três códigos que surgem com frequência:

Se receber um bounce, a causa é normalmente uma de quatro: o endereço não existe, a caixa de correio do destinatário está cheia, o servidor de destino recusa o e-mail por política ou spam, ou não há ligação ao servidor de destino. E faz uma de três coisas: verificar o endereço e voltar a enviar a mensagem para o endereço correto, não voltar a enviar nada e aguardar, porque o servidor ainda está a tentar por si, ou mandar ajustar algo no seu próprio e-mail ou domínio e pedir ajuda ao seu fornecedor.

Dois exemplos. A Inês envia um e-mail ao Diogo (diogo@example.net) e recebe um bounce com Status: 5.7.1. No Diagnostic-Code consta que o servidor do Diogo recusa o e-mail porque a verificação SPF para example.com falha. Permanente e recusado por política: voltar a enviar não ajuda. É preciso ajustar algo no domínio dela, e para isso pede ajuda ao seu fornecedor. O Tiago recebe, um dia depois do envio, um aviso de atraso com Action: delayed, Status: 4.4.1 e "Connection timed out" para o servidor de um fornecedor. Temporário, sem ligação: não volta a enviar nada, porque o seu servidor ainda está a tentar por si até à hora indicada em Will-Retry-Until. Se quiser ter a certeza, telefona ao fornecedor a avisar que o e-mail está a caminho.

Também pode acontecer o contrário: se outras pessoas receberem "Mailbox full" ou "Quota exceeded" ao enviarem-lhe um e-mail, é a sua caixa de correio que está cheia. Faça uma limpeza (lição 5.4) e peça-lhes depois que tentem novamente.

Pedir ajuda sem trocas desnecessárias

Se não conseguir resolver o problema, o seu fornecedor de e-mail ajuda-o mais depressa se enviar logo os dados certos:

• o endereço de e-mail em causa e o endereço do destinatário;
• a data e a hora, o mais exatas possível;
• a mensagem de erro exata: uma captura de ecrã ou o bounce completo, e não "não funciona";
• o que já tentou, e se o problema é igual no webmail e no seu programa de e-mail.

Nunca envie a sua palavra-passe. Um apoio técnico fiável nunca a pede.

Na prática: assim funciona no webmail

O webmail mostra as mensagens de erro de início de sessão e de envio no canto inferior direito do ecrã. Um bounce chega como um e-mail normal à pasta A receber; com Cabeçalhos por cima da mensagem ou com Mais > Mostrar código fonte vê também a parte para máquinas e os seus próprios cabeçalhos. O manual do Roundcube (capítulo 13) explica o que fazer perante cada mensagem de erro, e o manual Mensagens de erro aprofunda os códigos. Noutros webmails funciona de forma semelhante: as mensagens têm outros nomes, mas os códigos nos bounces são iguais em todo o lado.

Resumo

• Determine primeiro o passo: iniciar sessão (IMAP), enviar (SMTP) ou entregar (bounce).
• Iniciar sessão: endereço completo, palavra-passe da caixa de correio, campo Servidor e um possível bloqueio de IP.
• Enviar: 535 é um erro de início de sessão no envio, "can not send emails from" é o controlo do remetente, e o limite diário aplica-se a todo o seu pacote.
• Num bounce, leia Action, Status e sobretudo Diagnostic-Code; 4.x.x é temporário (o servidor volta a tentar por si), 5.x.x é permanente.
• Peça ajuda indicando o endereço, a hora e a mensagem de erro exata, e nunca a sua palavra-passe.

Questionário

Exercício

Exercício A8.4: Ler uma mensagem de erro. Abra os materiais bounce-1.txt e bounce-2.txt (duas mensagens de erro reais, mas anonimizadas). Para cada bounce, indique o código de estado no formato x.y.z. Em seguida, escolha para cada bounce a causa entre as quatro causas desta lição (o endereço não existe; a caixa de correio do destinatário está cheia; o servidor de destino recusa o e-mail por política ou spam; não há ligação ao servidor de destino) e o que fazer entre as três possibilidades (verificar o endereço e voltar a enviar para o endereço correto; não voltar a enviar nada e aguardar, porque o servidor ainda está a tentar por si; mandar ajustar algo no seu próprio e-mail ou domínio e pedir ajuda ao seu fornecedor). O programa compara as suas seis respostas com a chave de respostas: o código de estado tem de estar exatamente correto (os espaços não contam), a causa e a ação são escolhas. Verde se estiver tudo certo, laranja se apenas num bounce houver algo errado, vermelho se em ambos os bounces houver algo errado. Dica: leia as linhas Action, Status e Diagnostic-Code.

Para saber mais

Os passos descritos no webmail aplicam-se ao webmail da WebOké; noutros webmails funciona de forma semelhante.

• Roundcube Webmail 13.1: Não consegue iniciar sessão
• Roundcube Webmail 13.2: Erro SMTP 535 ao enviar
• Roundcube Webmail 13.3: A sua caixa de correio está cheia
• Roundcube Webmail 13.4: O limite diário foi atingido
• Roundcube Webmail 13.5: Outras mensagens ao enviar
• Mail delivery failed: como ler a mensagem de erro e o que significam os códigos
• Mensagens de erro resolvidas 1.1: Código de erro 550: que variante recebeu e o que deve fazer?
• Mensagens de erro resolvidas 1.8: Account ... can not send emails from ...
• Curso gratuito E-mail em ordem: configurar e garantir uma boa entrega 6.1: Ler um bounce
• RFC 3463, Enhanced Mail System Status Codes (em inglês): https://www.rfc-editor.org/rfc/rfc3463