Όταν κάτι πάει στραβά

Ενότητα 8: Ασφαλώς και χωρίς έγνοιες · Χρόνος ανάγνωσης: 10 λεπτά

Στόχος μαθήματος: Μετά από αυτό το μάθημα, όταν υπάρχει πρόβλημα με τη σύνδεση, την αποστολή ή την παράδοση, μπορείτε να εντοπίσετε πού βρίσκεται το σφάλμα, να διαβάσετε ένα μήνυμα σφάλματος ή ένα bounce και να ζητήσετε βοήθεια με τα σωστά στοιχεία.

Βασικές έννοιες: σφάλμα σύνδεσης, αποκλεισμός IP, σφάλμα SMTP 535, έλεγχος αποστολέα, ημερήσιο όριο, bounce, μήνυμα καθυστέρησης, κωδικός κατάστασης x.y.z, προσωρινό και μόνιμο σφάλμα, Diagnostic-Code

Πρώτα: πού βρίσκεται το πρόβλημα;

Ένα πρόβλημα με το email συχνά μοιάζει με «το email μου δεν λειτουργεί». Όμως το email αποτελείται από τρία ξεχωριστά βήματα, και κάθε βήμα έχει τα δικά του σφάλματα:

1. Σύνδεση: το webmail επικοινωνεί με τον mail server σας μέσω IMAP για να εμφανίσει το mailbox σας.
2. Αποστολή: το webmail παραδίδει το μήνυμά σας μέσω SMTP στον δικό σας mail server.
3. Παράδοση: ο server σας παραδίδει το μήνυμα στον server του παραλήπτη.

Στα βήματα 1 και 2 βλέπετε το σφάλμα αμέσως στην οθόνη. Στο βήμα 3 λαμβάνετε αργότερα ένα email επιστροφής: ένα bounce. Αν γνωρίζετε σε ποιο βήμα βρίσκεται το πρόβλημα, γνωρίζετε επίσης πού πρέπει να ψάξετε.

Η σύνδεση δεν πετυχαίνει

Στην εικόνα βλέπετε την ειδοποίηση που εμφανίζει το webmail όταν η διεύθυνση email ή ο κωδικός πρόσβασης δεν είναι σωστά. Ελέγξτε τότε τα παρακάτω σημεία, με αυτή τη σειρά:

• Η πλήρης διεύθυνση. Το όνομα χρήστη είναι ολόκληρη η διεύθυνση email σας, δηλαδή katerina@example.com και όχι μόνο katerina.
• Ο σωστός κωδικός πρόσβασης. Ο κωδικός του mailbox, όχι ο κωδικός του λογαριασμού πελάτη ή του πίνακα διαχείρισης. Προσέξτε το Caps Lock.
• Το πεδίο Εξυπηρετητής. Αφήστε το κενό, εκτός αν το domain σας δεν δείχνει στον mail server σας (μάθημα 1.3). Ένα λάθος όνομα server προκαλεί επίσης σφάλμα.
• Μια αποκλεισμένη διεύθυνση IP. Το webmail δεν φορτώνει καθόλου, αλλά στο τηλέφωνό σας μέσω 4G φορτώνει; Τότε το firewall ίσως έχει αποκλείσει τη διεύθυνση IP σας, συνήθως επειδή μια συσκευή δοκίμαζε συνεχώς έναν παλιό κωδικό πρόσβασης (μάθημα 8.1). Ορίστε πρώτα τον σωστό κωδικό σε όλες τις συσκευές σας και μετά ζητήστε την άρση του αποκλεισμού.

Η αποστολή δεν πετυχαίνει

Αν μπορείτε να συνδεθείτε αλλά όχι να στείλετε, το μήνυμα σφάλματος σχεδόν πάντα λέει τι συμβαίνει.

Για το ημερήσιο όριο, μια ακόμη προειδοποίηση: το email που απορρίπτεται επειδή έχει συμπληρωθεί το όριο δεν αποστέλλεται αυτόματα αργότερα. Στείλτε ξανά τα σημαντικά μηνύματα την επόμενη ημέρα.

Ανάγνωση ενός bounce

Αν ο server σας δεν μπορεί να παραδώσει ένα μήνυμα, λαμβάνετε πίσω ένα email από το Mail Delivery System ή το MAILER-DAEMON, με θέμα όπως "Mail delivery failed" ή "Undelivered Mail Returned to Sender". Μην ανησυχείτε για τα Αγγλικά. Ένα bounce αποτελείται από τρία μέρη, και χρειάζεστε κυρίως το μεσαίο.

1. Ένα κείμενο για ανθρώπους: τι απέτυχε και για ποια διεύθυνση.
2. Ένα μέρος για προγράμματα, το delivery status notification (DSN, RFC 3464), με σταθερά πεδία.
3. Οι κεφαλίδες (headers) του δικού σας μηνύματος, ώστε να βλέπετε ποιο email ήταν.

Το μεσαίο μέρος μοιάζει έτσι:

Action: failed
Final-Recipient: rfc822;info@example.org
Status: 5.2.2
Remote-MTA: dns; mail.example.org
Diagnostic-Code: smtp; 552 5.2.2 <info@example.org>: Mailbox full, quota exceeded

• Το Action δείχνει αν η παράδοση απέτυχε (failed) ή αν γίνεται ακόμη προσπάθεια (delayed).
• Το Final-Recipient είναι η διεύθυνση για την οποία πρόκειται.
• Το Status είναι ο κωδικός κατάστασης στη μορφή x.y.z.
• Το Remote-MTA είναι ο server του παραλήπτη που έδωσε την απάντηση.
• Το Diagnostic-Code είναι η αυτούσια απάντηση εκείνου του server. Διαβάζετε πάντα αυτή τη γραμμή: εδώ βρίσκεται ο πραγματικός λόγος, συχνά με απλά λόγια.

Προσωρινό ή μόνιμο: το πρώτο ψηφίο

Ο κωδικός κατάστασης (RFC 3463) ξεκινά με 2, 4 ή 5. Το ίδιο ισχύει για τα τρία ψηφία του κωδικού απάντησης SMTP (RFC 5321), όπως 550 ή 452.

• Το 4.x.x είναι προσωρινό. Ο server του παραλήπτη λέει: όχι τώρα, δοκιμάστε αργότερα. Ο δικός σας server κρατά το μήνυμα και ξαναδοκιμάζει μόνος του, συνήθως για μερικές ημέρες. Το πολύ να λάβετε ένα μήνυμα καθυστέρησης (Action: delayed, συχνά με Will-Retry-Until). Μην ξαναστείλετε τότε το μήνυμα, αλλιώς ο παραλήπτης θα το λάβει αργότερα δύο φορές.
• Το 5.x.x είναι μόνιμο. Ο server τα παρατάει. Δεν έχει νόημα να το ξαναστείλετε χωρίς να αλλάξετε κάτι.

Ο μεσαίος αριθμός δείχνει πού βρίσκεται το πρόβλημα. Τρεις κωδικοί που βλέπετε συχνά:

Όταν λαμβάνετε ένα bounce, συνήθως επιλέγετε ανάμεσα σε τέσσερις αιτίες: η διεύθυνση δεν υπάρχει, το mailbox του παραλήπτη είναι γεμάτο, ο server παραλαβής απορρίπτει το email λόγω πολιτικής ή spam ή δεν υπάρχει σύνδεση με τον server παραλαβής. Και κάνετε ένα από τα τρία: ελέγχετε τη διεύθυνση και ξαναστέλνετε το μήνυμα στη σωστή διεύθυνση, δεν ξαναστέλνετε τίποτα και περιμένετε, γιατί ο server ξαναδοκιμάζει μόνος του ή ζητάτε να γίνει μια αλλαγή στο email ή στο domain σας και ζητάτε βοήθεια από τον πάροχό σας.

Δύο παραδείγματα. Η Κατερίνα στέλνει email στον Στέλιο (stelios@example.net) και λαμβάνει ένα bounce με Status: 5.7.1. Στο Diagnostic-Code αναφέρεται ότι ο server του Στέλιου απορρίπτει το email επειδή ο έλεγχος SPF για το example.com αποτυγχάνει. Μόνιμο σφάλμα και απόρριψη λόγω πολιτικής: η επανάληψη της αποστολής δεν βοηθά. Πρέπει να γίνει μια αλλαγή στο domain της, και γι' αυτό ζητά βοήθεια από τον πάροχό της. Ο Νίκος λαμβάνει μία ημέρα μετά την αποστολή ένα μήνυμα καθυστέρησης με Action: delayed, Status: 4.4.1 και "Connection timed out" για τον server ενός προμηθευτή. Προσωρινό σφάλμα, δεν υπάρχει σύνδεση: δεν ξαναστέλνει τίποτα, γιατί ο server του ξαναδοκιμάζει μόνος του μέχρι την ώρα που αναφέρεται στο Will-Retry-Until. Αν θέλει να είναι σίγουρος, τηλεφωνεί στον προμηθευτή ότι το email του είναι καθ' οδόν.

Μπορεί να συμβεί και το αντίστροφο: αν άλλοι λαμβάνουν "Mailbox full" ή "Quota exceeded" όταν σας στέλνουν email, τότε το δικό σας mailbox είναι γεμάτο. Κάντε εκκαθάριση (μάθημα 5.4) και μετά ζητήστε τους να δοκιμάσουν ξανά.

Ζητήστε βοήθεια χωρίς πήγαινε έλα

Αν δεν τα καταφέρνετε, ο πάροχος email σας θα σας βοηθήσει πιο γρήγορα αν στείλετε αμέσως τα σωστά στοιχεία:

• τη διεύθυνση email για την οποία πρόκειται και τη διεύθυνση του παραλήπτη·
• την ημερομηνία και την ώρα, όσο πιο ακριβώς γίνεται·
• το ακριβές μήνυμα σφάλματος: ένα στιγμιότυπο οθόνης ή ολόκληρο το bounce, όχι «δεν λειτουργεί»·
• τι έχετε ήδη δοκιμάσει και αν το πρόβλημα είναι ίδιο στο webmail και στο πρόγραμμα email σας.

Μην στέλνετε ποτέ τον κωδικό πρόσβασής σας. Ένα αξιόπιστο τμήμα υποστήριξης δεν τον ζητά.

Στην πράξη: έτσι λειτουργεί στο webmail

Τα μηνύματα σφάλματος κατά τη σύνδεση και την αποστολή εμφανίζονται από το webmail κάτω δεξιά στην οθόνη. Ένα bounce έρχεται ως κανονικό email στα Εισερχόμενα· με το Κεφαλίδες πάνω από το μήνυμα ή με Περισσότερα > Προβολή πηγαίου κώδικα βλέπετε επίσης το μέρος για τα προγράμματα και τις δικές σας κεφαλίδες (headers). Για κάθε μήνυμα σφάλματος, ο οδηγός του Roundcube (κεφάλαιο 13) εξηγεί τι κάνετε, και ο οδηγός Μηνύματα σφάλματος εξετάζει τους κωδικούς σε μεγαλύτερο βάθος. Σε άλλα webmail λειτουργεί παρόμοια: τα μηνύματα έχουν εκεί άλλη διατύπωση, αλλά οι κωδικοί στα bounce είναι παντού ίδιοι.

Σύνοψη

• Καθορίστε πρώτα το βήμα: σύνδεση (IMAP), αποστολή (SMTP) ή παράδοση (bounce).
• Σύνδεση: πλήρης διεύθυνση, κωδικός του mailbox, πεδίο Εξυπηρετητής και ενδεχόμενος αποκλεισμός IP.
• Αποστολή: το 535 είναι σφάλμα σύνδεσης κατά την αποστολή, το "can not send emails from" είναι ο έλεγχος αποστολέα, και το ημερήσιο όριο ισχύει για ολόκληρο το πακέτο σας.
• Σε ένα bounce διαβάζετε τα Action, Status και κυρίως το Diagnostic-Code· το 4.x.x είναι προσωρινό (ο server ξαναδοκιμάζει μόνος του), το 5.x.x είναι μόνιμο.
• Ζητήστε βοήθεια με διεύθυνση, ώρα και ακριβές μήνυμα σφάλματος, και ποτέ με τον κωδικό πρόσβασής σας.

Κουίζ

Άσκηση

Άσκηση A8.4: Ανάγνωση ενός μηνύματος σφάλματος. Ανοίξτε τα υλικά bounce-1.txt και bounce-2.txt (δύο πραγματικά αλλά ανωνυμοποιημένα μηνύματα σφάλματος). Συμπληρώστε για κάθε bounce τον κωδικό κατάστασης, στη μορφή x.y.z. Στη συνέχεια επιλέξτε για κάθε bounce την αιτία από τις τέσσερις αιτίες αυτού του μαθήματος (η διεύθυνση δεν υπάρχει· το mailbox του παραλήπτη είναι γεμάτο· ο server παραλαβής απορρίπτει το email λόγω πολιτικής ή spam· δεν υπάρχει σύνδεση με τον server παραλαβής) και τι κάνετε από τις τρεις δυνατότητες (έλεγχος της διεύθυνσης και επανάληψη της αποστολής στη σωστή διεύθυνση· καμία νέα αποστολή και αναμονή, γιατί ο server ξαναδοκιμάζει μόνος του· αλλαγή στο email ή στο domain σας και αίτημα βοήθειας στον πάροχό σας). Το πρόγραμμα συγκρίνει τις έξι απαντήσεις σας με το κλειδί απαντήσεων: ο κωδικός κατάστασης πρέπει να είναι ακριβώς σωστός (τα κενά δεν μετρούν), η αιτία και η ενέργεια είναι επιλογές. Πράσινο αν όλα είναι σωστά, πορτοκαλί αν υπάρχει λάθος μόνο σε ένα bounce, κόκκινο αν υπάρχει λάθος και στα δύο bounce. Συμβουλή: διαβάστε τις γραμμές Action, Status και Diagnostic-Code.

Περαιτέρω ανάγνωση

Όπου αναφέρονται βήματα στο webmail, ισχύουν για το webmail της WebOké· σε άλλα webmail λειτουργεί παρόμοια.

• Roundcube Webmail 13.1: Δεν μπορώ να συνδεθώ
• Roundcube Webmail 13.2: Σφάλμα SMTP 535 κατά την αποστολή
• Roundcube Webmail 13.3: Το mailbox σας είναι πλήρες
• Roundcube Webmail 13.4: Συμπληρώθηκε το ημερήσιο όριο
• Roundcube Webmail 13.5: Άλλα μηνύματα σφάλματος κατά την αποστολή
• Mail delivery failed: πώς να διαβάσετε το μήνυμα σφάλματος και τι σημαίνουν οι κωδικοί
• Λύσεις για μηνύματα σφάλματος 1.1: Κωδικός σφάλματος 550: ποια παραλλαγή έχετε και τι κάνετε;
• Λύσεις για μηνύματα σφάλματος 1.8: Account ... can not send emails from ...
• Δωρεάν μάθημα Το email σε τάξη: ρύθμιση και σωστή παράδοση 6.1: Πώς διαβάζετε ένα bounce
• RFC 3463, Enhanced Mail System Status Codes (στα Αγγλικά): https://www.rfc-editor.org/rfc/rfc3463