En cas de problème

Module 8: En toute sécurité et sans souci · Temps de lecture : 10 minutes

Objectif pédagogique : À l'issue de cette leçon, vous saurez déterminer où se situe un problème de connexion, d'envoi ou de distribution, lire un message d'erreur ou un rebond (bounce) et demander de l'aide en fournissant les bonnes informations.

Notions clés : erreur de connexion, blocage d'adresse IP, erreur SMTP 535, contrôle de l'expéditeur, limite journalière, rebond (bounce), avis de retard, code d'état x.y.z, erreur temporaire et erreur permanente, Diagnostic-Code

D'abord : où est le problème ?

Un problème de messagerie se résume souvent à « mes e-mails ne marchent pas ». Pourtant, l'envoi d'un e-mail se compose de trois étapes distinctes, et chaque étape a ses propres erreurs :

1. Se connecter : le webmail communique avec votre serveur de messagerie via IMAP pour afficher votre boîte mail.
2. Envoyer : le webmail transmet votre message à votre propre serveur de messagerie via SMTP.
3. Distribuer : votre serveur transmet le message au serveur du destinataire.

Aux étapes 1 et 2, l'erreur s'affiche immédiatement à l'écran. À l'étape 3, vous recevez plus tard un e-mail en retour : un rebond (bounce). Si vous savez à quelle étape le problème survient, vous savez aussi où chercher.

La connexion échoue

L'image montre le message que le webmail affiche lorsque l'adresse e-mail ou le mot de passe est incorrect. Vérifiez alors les points suivants, dans cet ordre :

• L'adresse complète. Le nom d'utilisateur est votre adresse e-mail complète, donc julie@example.com et pas seulement julie.
• Le bon mot de passe. Le mot de passe de la boîte mail, pas celui de votre compte client ou de votre panneau d'administration. Attention à la touche Verr. Maj.
• Le champ Serveur. Laissez-le vide, sauf si votre domaine ne pointe pas vers votre serveur de messagerie (leçon 1.3). Un nom de serveur mal saisi provoque lui aussi une erreur.
• Une adresse IP bloquée. Le webmail ne se charge pas du tout, alors qu'il fonctionne sur votre téléphone en 4G ? Le pare-feu a peut-être bloqué votre adresse IP, généralement parce qu'un appareil essayait sans cesse un ancien mot de passe (leçon 8.1). Mettez d'abord le bon mot de passe sur tous vos appareils, puis faites lever le blocage.

L'envoi échoue

Si vous pouvez vous connecter mais pas envoyer, le message d'erreur indique presque toujours ce qui se passe.

Un avertissement concernant la limite journalière : un e-mail refusé parce que la limite est atteinte ne part pas automatiquement plus tard. Renvoyez les messages importants le lendemain.

Lire un rebond

Si votre serveur ne parvient pas à distribuer un message, vous recevez un e-mail en retour de Mail Delivery System ou de MAILER-DAEMON, avec un objet comme « Mail delivery failed » ou « Undelivered Mail Returned to Sender ». Ne vous laissez pas impressionner par l'anglais. Un rebond se compose de trois parties, et c'est surtout celle du milieu qui vous sera utile.

1. Un texte destiné aux humains : ce qui a échoué et pour quelle adresse.
2. Une partie destinée aux programmes, la delivery status notification (DSN, RFC 3464), avec des champs fixes.
3. Les en-têtes de votre propre message, pour que vous sachiez de quel e-mail il s'agit.

La partie du milieu ressemble à ceci :

Action: failed
Final-Recipient: rfc822;info@example.org
Status: 5.2.2
Remote-MTA: dns; mail.example.org
Diagnostic-Code: smtp; 552 5.2.2 <info@example.org>: Mailbox full, quota exceeded

• Action indique si la distribution a échoué (failed) ou si elle est encore en cours de tentative (delayed).
• Final-Recipient est l'adresse concernée.
• Status est le code d'état, sous la forme x.y.z.
• Remote-MTA est le serveur du destinataire qui a donné la réponse.
• Diagnostic-Code est la réponse littérale de ce serveur. Lisez toujours cette ligne : c'est là que figure la vraie raison, souvent en termes simples.

Temporaire ou permanent : le premier chiffre

Le code d'état (RFC 3463) commence par un 2, un 4 ou un 5. Il en va de même pour les trois chiffres du code de réponse SMTP (RFC 5321), comme 550 ou 452.

• 4.x.x est temporaire. Le serveur du destinataire dit : pas maintenant, réessayez plus tard. Votre propre serveur conserve le message et réessaie de lui-même, généralement pendant quelques jours. Vous recevez tout au plus un avis de retard (Action: delayed, souvent avec Will-Retry-Until). Ne renvoyez donc pas le message, sinon le destinataire le recevra bientôt en double.
• 5.x.x est permanent. Le serveur abandonne. Renvoyer le message sans rien changer ne sert à rien.

Le chiffre du milieu indique où se situe le problème. Trois codes que vous verrez souvent :

Lorsque vous recevez un rebond, la cause est généralement l'une de ces quatre : l'adresse n'existe pas, la boîte mail du destinataire est pleine, le serveur destinataire refuse l'e-mail pour une raison de politique ou de spam, ou il n'y a pas de connexion avec le serveur destinataire. Et vous faites l'une de ces trois choses : vérifier l'adresse et renvoyer le message à la bonne adresse, ne rien renvoyer et attendre, car le serveur réessaie encore de lui-même, ou faire modifier quelque chose dans votre propre e-mail ou domaine et demander de l'aide à votre fournisseur.

Deux exemples. Julie écrit à Karim (karim@example.net) et reçoit un rebond avec Status: 5.7.1. Le Diagnostic-Code indique que le serveur de Karim refuse l'e-mail parce que le contrôle SPF pour example.com échoue. Erreur permanente, refus pour une raison de politique : renvoyer le message ne servira à rien. Il faut modifier quelque chose dans son domaine, et pour cela elle demande de l'aide à son fournisseur. Hugo reçoit, un jour après l'envoi, un avis de retard avec Action: delayed, Status: 4.4.1 et « Connection timed out » pour le serveur d'un fournisseur. Erreur temporaire, pas de connexion : il ne renvoie rien, car son serveur réessaie encore de lui-même jusqu'à l'heure indiquée dans Will-Retry-Until. S'il veut en être sûr, il appelle le fournisseur pour lui dire que son e-mail est en route.

L'inverse est aussi possible : si d'autres personnes reçoivent « Mailbox full » ou « Quota exceeded » en vous écrivant, c'est votre boîte mail qui est pleine. Faites du tri (leçon 5.4), puis demandez-leur de réessayer.

Demander de l'aide sans allers-retours

Si vous n'y arrivez pas, votre fournisseur de messagerie vous aidera plus vite si vous joignez d'emblée les bonnes informations :

• l'adresse e-mail concernée, ainsi que l'adresse du destinataire ;
• la date et l'heure, aussi précisément que possible ;
• le message d'erreur exact : une capture d'écran ou le rebond complet, et non « ça ne marche pas » ;
• ce que vous avez déjà essayé, et si le problème est le même dans le webmail et dans votre logiciel de messagerie.

N'envoyez jamais votre mot de passe. Un service d'assistance fiable ne le demande pas.

En pratique : comment cela fonctionne dans le webmail

Le webmail affiche les messages d'erreur de connexion et d'envoi en bas à droite de l'écran. Un rebond arrive comme un e-mail ordinaire dans votre Boîte de réception ; avec En-têtes au-dessus du message ou Plus > Afficher la source, vous voyez aussi la partie destinée aux programmes et vos propres en-têtes. Le guide Roundcube (chapitre 13) explique pour chaque message d'erreur ce qu'il faut faire, et le guide Messages d'erreur approfondit les codes. Les autres webmails fonctionnent de manière similaire : les messages y portent d'autres noms, mais les codes des rebonds sont les mêmes partout.

Résumé

• Déterminez d'abord l'étape : connexion (IMAP), envoi (SMTP) ou distribution (rebond).
• Connexion : adresse complète, mot de passe de la boîte mail, champ Serveur et un éventuel blocage d'adresse IP.
• Envoi : 535 est une erreur de connexion lors de l'envoi, « can not send emails from » correspond au contrôle de l'expéditeur, et la limite journalière s'applique à toute votre formule.
• Dans un rebond, lisez Action, Status et surtout Diagnostic-Code ; 4.x.x est temporaire (le serveur réessaie de lui-même), 5.x.x est permanent.
• Demandez de l'aide en indiquant l'adresse, l'heure et le message d'erreur exact, mais jamais votre mot de passe.

Quiz

Exercice

Exercice A8.4 : Lire un message d'erreur. Ouvrez les fichiers bounce-1.txt et bounce-2.txt (deux vrais messages d'erreur, anonymisés). Pour chaque rebond, indiquez le code d'état, sous la forme x.y.z. Choisissez ensuite, pour chaque rebond, la cause parmi les quatre causes de cette leçon (l'adresse n'existe pas ; la boîte mail du destinataire est pleine ; le serveur destinataire refuse l'e-mail pour une raison de politique ou de spam ; il n'y a pas de connexion avec le serveur destinataire) et ce que vous faites parmi les trois possibilités (vérifier l'adresse et renvoyer le message à la bonne adresse ; ne rien renvoyer et attendre, car le serveur réessaie encore de lui-même ; faire modifier quelque chose dans votre propre e-mail ou domaine et demander de l'aide à votre fournisseur). Le programme compare vos six réponses au corrigé : le code d'état doit être exact (les espaces ne comptent pas), la cause et l'action sont des choix. Vert si tout est correct, orange si une erreur ne concerne qu'un seul rebond, rouge s'il y a une erreur pour les deux rebonds. Conseil : lisez les lignes Action, Status et Diagnostic-Code.

Pour aller plus loin

Lorsque des étapes dans le webmail sont décrites, elles s'appliquent au webmail de WebOké ; les autres webmails fonctionnent de manière similaire.

• Roundcube Webmail 13.1: Impossible de se connecter
• Roundcube Webmail 13.2: Erreur SMTP 535 lors de l'envoi
• Roundcube Webmail 13.3: Votre boîte e-mail est pleine
• Roundcube Webmail 13.4: La limite quotidienne est atteinte
• Roundcube Webmail 13.5: Autres messages lors de l'envoi
• Mail delivery failed : comment lire le message d'erreur et ce que signifient les codes
• Messages d'erreur résolus 1.1: Code d'erreur 550 : quelle variante avez-vous et que faire ?
• Messages d'erreur résolus 1.8: Account ... can not send emails from ...
• Cours gratuit E-mail en ordre : configuration et bonne réception des messages 6.1: Lire un bounce
• RFC 3463, Enhanced Mail System Status Codes (en anglais) : https://www.rfc-editor.org/rfc/rfc3463