Un e-mail qui sera lu

Module 3: Écrire un e-mail · Temps de lecture : 11 minutes

Objectif pédagogique : À l'issue de cette leçon, vous saurez écrire un e-mail compris rapidement : avec un objet qui indique ce qui doit être fait, la question en haut, une structure soignée, une citation utile et un choix réfléchi entre texte brut et mise en forme.

Notions clés : ligne d'objet, phrase clé, un seul sujet par e-mail, citer, sous ou au-dessus de la citation, texte brut, éditeur HTML, multipart/alternative, registre, Avis d’ouverture du courriel

Les lecteurs survolent d'abord

Celui qui ouvre sa messagerie ne lit pas de haut en bas. Il voit dans la liste des messages un nom et un objet, ouvre peut-être, lit les premières lignes puis décide : faire maintenant, faire plus tard ou laisser de côté. Un bon e-mail est écrit pour ces quelques secondes. Ce n'est pas une question de belles phrases, mais d'ordre : l'essentiel d'abord.

Deux éléments déterminent si votre e-mail survit à ce premier coup d'œil : l'objet et la première phrase.

L'objet : un résumé avec une action

La ligne d'objet est la seule chose que le destinataire voit avant d'ouvrir, et la seule sur laquelle il fera une recherche plus tard. « Petite question », « Info » ou « Re: Re: Fwd: devis » ne disent rien. Un bon objet répond à deux questions : de quoi s'agit-il, et qu'attendez-vous ?

• Mauvais : petite question
• Mieux : Mariage 14 juin : couleurs et nombre de tables
• Idéal : Mariage 14 juin : merci d'indiquer couleurs et nombre de tables avant le 1er mai

Le dernier objet contient une date et une action. Sans ouvrir l'e-mail, Karim sait qu'il doit prendre une décision, et pour quand. Six mois plus tard, Julie retrouve l'e-mail en cherchant « mariage » ou « tables » (leçon 5.3).

Si la conversation change de sujet, modifiez aussi la ligne d'objet. Un fil intitulé « Devis » qui porte désormais sur une réclamation devient introuvable.

La première phrase est la question

Commencez par l'essentiel : la question, la décision ou la nouvelle. Le contexte vient ensuite. C'est ce qu'on appelle aussi la phrase clé. Comparez « J'espère que tout va bien, nous sommes débordés ici avec la fête des mères, Hugo était en vacances et j'ai relu le devis... » avec « Karim, pourriez-vous m'indiquer deux choses avant le 1er mai : les couleurs et le nombre de tables ? » Karim peut répondre à la seconde version en une seule fois. Une introduction aimable est tout à fait possible, mais ne la placez pas avant la question.

Quelques règles qui y aident :

• Un seul sujet par e-mail. Deux sujets dans un même e-mail signifient souvent que le second sera oublié. De plus, vous ne pouvez pas archiver l'e-mail dans un seul dossier ni le transférer à la bonne personne.
• Des paragraphes courts, séparés par une ligne vide. Personne ne lit un bloc de quinze lignes sur un téléphone.
• Plusieurs questions ? Numérotez-les. Le destinataire pourra alors répondre « 1. pastel, 2. quatorze tables ».
• Indiquez une date si vous avez besoin de quelque chose, et dites pourquoi (« je pourrai ainsi commander à temps chez le pépiniériste »).
• Terminez par l'étape suivante, pas par trois points d'exclamation.

Citer : uniquement ce qui est utile

Lorsque vous répondez à un e-mail, la webmail insère le message d'origine comme citation dans votre réponse, avec un > devant chaque ligne en texte brut ou une ligne verticale en mise en forme. Cette citation est pratique : le destinataire voit à quoi vous réagissez. Mais dans un long fil, la citation grossit à chaque échange, jusqu'à ce que votre réponse de deux lignes disparaisse sous quatre écrans de texte.

Supprimez donc ce qui n'est pas nécessaire. Ne laissez que la phrase à laquelle vous réagissez et placez votre réponse en dessous. C'est ce qu'on appelle répondre en ligne :

> Préférez-vous blanc et rose ou plutôt pastel ?
Pastel, s'il vous plaît, avec un peu de vert clair.

> Combien de tables y avait-il ?
Quatorze.

Commencer au-dessus ou en dessous de la citation est une question de convention. Dans les e-mails professionnels, écrire au-dessus de la citation est devenu la norme, car le plus récent se trouve en haut. Dans les listes de diffusion techniques, la norme est d'écrire en dessous ou entre les lignes. Choisissez ce qui convient aux personnes avec qui vous échangez, et soyez cohérent. La webmail vous laisse choisir dans Paramètres > Rédaction de courriels > Lors d’une réponse.

Un piège : un fil cité contient parfois des éléments que le nouveau destinataire n'a pas à lire, comme une remarque interne ou un numéro de téléphone. Relisez la citation avant d'ajouter quelqu'un ou de transférer le message.

Texte brut ou mise en forme ?

Un e-mail peut être écrit de deux façons.

• Texte brut : uniquement des lettres, sans gras, couleurs ni images dans le texte. Il arrive partout de la même manière, il est léger et se lit bien sur tout écran, y compris dans une application de messagerie simple ou avec un lecteur d'écran.
• HTML (mise en forme) : avec du gras, des titres, des couleurs, des liens derrière les mots et des images. Un logiciel de messagerie qui envoie de la mise en forme joint généralement aussi une version en texte brut dans le même message. C'est ce qu'on appelle multipart/alternative : le destinataire reçoit la version que son logiciel affiche le mieux.

La mise en forme a du sens lorsqu'elle sert le contenu : un tableau d'horaires, un titre au-dessus de chaque partie, une date limite en gras. Elle n'a pas de sens si elle n'est que décorative : lettres colorées, arrière-plan ou cinq polices différentes. La mise en forme peut aussi se perdre ou arriver différemment, par exemple si le destinataire ne lit que le texte brut. Ne faites donc jamais reposer le sens uniquement sur une couleur (« les dates en rouge sont complètes »).

Dans la webmail de WebOké, vous écrivez par défaut en texte brut. Vous activez l'éditeur HTML message par message avec l'icône représentant une image en haut à gauche de la zone de texte, ou par défaut dans Paramètres > Rédaction de courriels.

Registre, relecture et Avis d’ouverture du courriel

Un e-mail ne transmet ni votre voix ni votre visage. Une phrase courte que vous voulez efficace peut paraître sèche à l'autre. Quelques règles pratiques : saluez et concluez, écrivez « pourriez-vous » plutôt que « vous devez », n'écrivez jamais rien que vous ne diriez pas à voix haute au destinataire, et attendez avant d'envoyer si vous êtes en colère. Laisser un brouillon de côté et le relire une heure plus tard (leçon 3.4) évite bien des regrets.

Avant de cliquer sur Envoyer, relisez une dernière fois : le destinataire est-il le bon, l'objet est-il correct, la question est-elle en haut, la pièce jointe est-elle bien là (leçon 3.3) ?

Avec l'option Avis d’ouverture du courriel, vous demandez au destinataire de vous signaler qu'il a ouvert votre e-mail. Utilisez-la avec modération. Le destinataire voit une demande s'afficher, peut refuser, et de nombreux logiciels n'envoient jamais de confirmation. L'absence de confirmation ne prouve donc rien. Demander une confirmation pour chaque e-mail donne en outre une impression de méfiance. Si vous voulez être sûr qu'un message est bien arrivé, demandez-le simplement dans le texte.

En pratique : comment cela fonctionne dans la webmail

Vous choisissez au-dessus ou en dessous de la citation dans Paramètres > Rédaction de courriels. C'est aussi là que vous indiquez si vous écrivez par défaut avec mise en forme. Vous activez l'éditeur HTML message par message avec l'icône représentant une image. L'Avis d’ouverture du courriel se trouve parmi les options à droite de l'écran Rédiger. Le manuel de Roundcube décrit les commandes étape par étape. Dans d'autres webmails et logiciels de messagerie, les options portent des noms similaires, et les règles de rédaction s'appliquent partout.

Résumé

• Écrivez pour le premier coup d'œil : l'objet et la première phrase déterminent si votre e-mail sera lu.
• Un bon objet indique de quoi il s'agit et ce que vous attendez, de préférence avec une date.
• Un seul sujet par e-mail, des paragraphes courts, des questions numérotées et une étape suivante claire.
• Ne citez que ce qui est utile ; choisissez au-dessus ou en dessous de la citation et tenez-vous-y.
• Mise en forme uniquement si elle sert le contenu ; ne demandez un Avis d’ouverture du courriel qu'à titre exceptionnel.

Quiz

Exercice

Exercice D3.2 : Réécrire un e-mail brouillon. Ouvrez le document slechte-mail.txt : un e-mail de Julie à Karim avec l'objet « petite question », dans lequel quatre sujets sont mélangés et la vraie question n'arrive qu'à la fin. Réécrivez-le dans la webmail sous forme de nouveau message adressé à vous-même (ne l'envoyez pas à quelqu'un d'autre). Utilisez cette liste de contrôle : l'objet indique de quoi il s'agit, ce qui doit être fait et pour quand ; la première phrase est la question ; les questions sont numérotées ; les points qui ne relèvent pas de ce sujet sont retirés (ou placés dans un e-mail séparé) ; seule la personne qui doit répondre figure dans À ; l'e-mail est plus court que l'original. Répondez ensuite : quelle phrase de l'original était en réalité l'essentiel, qu'avez-vous supprimé et pourquoi, et Hugo doit-il figurer dans À, dans Cc ou pas du tout ? Pour finir, comparez avec le corrigé de cet exercice.

Pour aller plus loin

Lorsque des étapes dans la webmail sont décrites, elles s'appliquent à la webmail de WebOké ; dans d'autres webmails, le fonctionnement est similaire.

• Roundcube Webmail 4.2: Répondre et transférer
• Roundcube Webmail 4.4: Mise en forme, brouillons et options supplémentaires
• Roundcube Webmail 10.1: Les principaux paramètres
• Roundcube Webmail 9.1: Rechercher dans vos e-mails