Eine E-Mail, die gelesen wird

Modul 3: E-Mails schreiben · Lesezeit: 11 Minuten

Lernziel: Nach dieser Lektion können Sie eine E-Mail schreiben, die schnell verstanden wird: mit einem Betreff, der sagt, was zu tun ist, der Frage ganz oben, einem sauberen Aufbau, einem hilfreichen Zitat und einer bewussten Entscheidung zwischen einfachem Text und Formatierung.

Kernbegriffe: Betreffzeile, Kernsatz, ein Thema pro E-Mail, Zitieren, unter oder über dem Zitat, einfacher Text, HTML-Editor, multipart/alternative, Tonfall, Empfangsbestätigung (MDN)

Leser überfliegen zuerst

Wer seine E-Mails öffnet, liest nicht von oben nach unten. Er sieht in der Nachrichtenliste einen Namen und einen Betreff, öffnet die E-Mail vielleicht, liest die ersten Zeilen und entscheidet dann: jetzt erledigen, später erledigen oder liegen lassen. Eine gute E-Mail ist für diese paar Sekunden geschrieben. Das ist keine Frage schöner Sätze, sondern der Reihenfolge: das Wichtigste zuerst.

Zwei Dinge entscheiden, ob Ihre E-Mail diesen ersten Blick übersteht: der Betreff und der erste Satz.

Der Betreff: eine Zusammenfassung mit Handlung

Die Betreffzeile ist das Einzige, was der Empfänger sieht, bevor er die E-Mail öffnet, und das Einzige, wonach er später sucht. „Kurze Frage“, „Info“ oder „Re: Re: Fwd: angebot“ sagen nichts aus. Ein guter Betreff beantwortet zwei Fragen: Worum geht es, und was erwarten Sie?

• Schlecht: kurze Frage
• Besser: Hochzeit 14. Juni: Farben und Anzahl der Tische
• Am besten: Hochzeit 14. Juni: bitte Farben und Anzahl der Tische bis 1. Mai

Im letzten Betreff stecken ein Datum und eine Handlung. Mehmet weiß, ohne die E-Mail zu öffnen, dass er etwas entscheiden muss und bis wann. Sechs Monate später findet Julia die E-Mail wieder, indem sie nach „Hochzeit“ oder „Tische“ sucht (Lektion 5.3).

Wechselt das Gespräch das Thema, passen Sie auch die Betreffzeile an. Ein Verlauf, der „Angebot“ heißt, aber inzwischen von einer Reklamation handelt, ist nicht mehr auffindbar.

Der erste Satz ist die Frage

Beginnen Sie mit dem, worum es geht: der Frage, der Entscheidung oder der Neuigkeit. Der Hintergrund kommt danach. Das nennt man auch den Kernsatz. Vergleichen Sie „Ich hoffe, es geht Ihnen gut, bei uns ist wegen Muttertag viel los, Lukas war im Urlaub und ich habe mir das Angebot noch einmal angesehen...“ mit „Mehmet, können Sie mir bis 1. Mai zwei Dinge mitteilen: die Farben und die Anzahl der Tische?“ Die zweite Version kann Mehmet in einem Zug beantworten. Eine freundliche Einleitung ist durchaus in Ordnung, aber stellen Sie sie nicht vor die Frage.

Ein paar Regeln, die dabei helfen:

• Ein Thema pro E-Mail. Zwei Themen in einer E-Mail bedeuten oft, dass das zweite vergessen wird. Außerdem können Sie die E-Mail dann nicht in einem einzigen Ordner archivieren oder an die richtige Person weiterleiten.
• Kurze Absätze, mit einer Leerzeile dazwischen. Einen Block von fünfzehn Zeilen liest auf dem Smartphone niemand.
• Mehrere Fragen? Nummerieren Sie sie. Dann kann der Empfänger mit „1. Pastell, 2. vierzehn Tische“ antworten.
• Nennen Sie ein Datum, wenn Sie etwas brauchen, und sagen Sie, warum („dann kann ich rechtzeitig bei der Gärtnerei bestellen“).
• Schließen Sie mit dem nächsten Schritt, nicht mit drei Ausrufezeichen.

Zitieren: nur, was hilft

Wenn Sie auf eine E-Mail antworten, setzt die Webmail die ursprüngliche Nachricht als Zitat in Ihre Antwort, bei einfachem Text mit einem > vor jeder Zeile, bei Formatierung mit einer senkrechten Linie. Dieses Zitat ist praktisch: Der Empfänger sieht, worauf Sie reagieren. Bei einem langen Verlauf wächst das Zitat aber mit jeder Runde, bis Ihre zweizeilige Antwort unter vier Bildschirmseiten Text verschwindet.

Entfernen Sie deshalb, was nicht nötig ist. Lassen Sie nur den Satz stehen, auf den Sie reagieren, und schreiben Sie Ihre Antwort darunter. Das nennt man Inline-Antworten:

> Möchten Sie Weiß mit Rosa oder doch eher Pastell?
Gern Pastell, mit etwas Hellgrün.

> Wie viele Tische waren es?
Vierzehn.

Ob Sie über oder unter dem Zitat beginnen, ist eine Frage der Absprache. In geschäftlichen E-Mails ist das Schreiben über dem Zitat üblich geworden, weil das Neueste oben steht. In technischen Mailinglisten ist das Schreiben darunter oder zwischen den Zeilen die Norm. Wählen Sie, was zu den Menschen passt, mit denen Sie schreiben, und bleiben Sie konsequent. In der Webmail wählen Sie das unter Einstellungen > Nachrichtenerstellung > Beantworten einer Nachricht.

Eine Falle: In einem zitierten Verlauf steht manchmal etwas, das der neue Empfänger nicht lesen muss, etwa eine interne Bemerkung oder eine Telefonnummer. Lesen Sie das Zitat noch einmal durch, bevor Sie jemanden hinzufügen oder die E-Mail weiterleiten.

Einfacher Text oder Formatierung?

Eine E-Mail kann auf zwei Arten geschrieben sein.

• Einfacher Text: nur Buchstaben, kein Fettdruck, keine Farben oder Bilder im Text. Kommt überall gleich an, ist klein und lässt sich auf jedem Bildschirm gut lesen, auch in einer einfachen E-Mail-App oder mit einem Screenreader.
• HTML (Formatierung): mit Fettdruck, Überschriften, Farben, Links hinter Wörtern und Bildern. Ein E-Mail-Programm, das formatierte E-Mails versendet, schickt meist auch eine Version in einfachem Text in derselben Nachricht mit. Das nennt man multipart/alternative: Der Empfänger bekommt die Version, die sein Programm am besten anzeigen kann.

Formatierung ist sinnvoll, wenn sie dem Inhalt hilft: eine Tabelle mit Uhrzeiten, eine Überschrift über jedem Abschnitt, eine fett gedruckte Frist. Sie ist nicht sinnvoll, wenn sie nur Dekoration ist: farbige Buchstaben, ein Hintergrund oder fünf Schriftarten. Formatierung kann auch verloren gehen oder anders ankommen, zum Beispiel wenn der Empfänger nur einfachen Text liest. Legen Sie die Bedeutung deshalb nie allein in eine Farbe („die roten Termine sind ausgebucht“).

In der Webmail von WebOké schreiben Sie standardmäßig in einfachem Text. Den HTML-Editor schalten Sie pro Nachricht mit der Schaltfläche mit dem Bild oben links im Textfeld ein, oder dauerhaft unter Einstellungen > Nachrichtenerstellung.

Tonfall, Korrekturlesen und die Empfangsbestätigung

Einer E-Mail fehlen Ihre Stimme und Ihr Gesicht. Ein kurzer Satz, den Sie effizient meinen, kann beim anderen schroff ankommen. Ein paar Faustregeln: Grüßen Sie am Anfang und am Ende, schreiben Sie „Könnten Sie“ statt „Sie müssen“, schreiben Sie nie etwas, das Sie dem Empfänger nicht auch laut sagen würden, und warten Sie mit dem Senden, wenn Sie verärgert sind. Einen Entwurf liegen zu lassen und eine Stunde später noch einmal zu lesen (Lektion 3.4), erspart viel Reue.

Lesen Sie, bevor Sie auf Senden klicken, noch einmal gegen: Stimmt der Empfänger, stimmt der Betreff, steht die Frage oben, ist der Anhang dabei (Lektion 3.3)?

Mit der Option Empfangsbestätigung (MDN) bitten Sie den Empfänger, Ihnen mitzuteilen, dass er Ihre E-Mail geöffnet hat. Setzen Sie das sparsam ein. Der Empfänger bekommt eine Abfrage angezeigt, darf ablehnen, und viele Programme senden nie eine Bestätigung. Keine Bestätigung sagt also nichts aus. Bei jeder E-Mail eine Bestätigung anzufordern wirkt außerdem misstrauisch. Wenn Sie sicher wissen möchten, dass etwas angekommen ist, fragen Sie einfach im Text danach.

In der Praxis: So funktioniert es in der Webmail

Ob Sie über oder unter dem Zitat schreiben, wählen Sie unter Einstellungen > Nachrichtenerstellung. Dort legen Sie auch fest, ob Sie standardmäßig mit Formatierung schreiben. Den HTML-Editor schalten Sie pro Nachricht mit der Schaltfläche mit dem Bild ein. Die Empfangsbestätigung (MDN) finden Sie bei den Optionen rechts im Fenster Schreiben. Das Roundcube-Handbuch beschreibt die Schaltflächen Schritt für Schritt. In anderen Webmail-Programmen und E-Mail-Programmen heißen die Optionen ähnlich, und die Schreibregeln gelten überall.

Zusammenfassung

• Schreiben Sie für den ersten Blick: Betreff und erster Satz entscheiden, ob Ihre E-Mail gelesen wird.
• Ein guter Betreff sagt, worum es geht und was Sie erwarten, am besten mit einem Datum.
• Ein Thema pro E-Mail, kurze Absätze, nummerierte Fragen und ein klarer nächster Schritt.
• Zitieren Sie nur, was hilft; entscheiden Sie sich für über oder unter dem Zitat und bleiben Sie dabei.
• Formatierung nur, wenn sie dem Inhalt hilft; eine Empfangsbestätigung höchstens in Ausnahmefällen anfordern.

Quiz

Aufgabe

Aufgabe D3.2: Eine unübersichtliche E-Mail umschreiben. Öffnen Sie das Material slechte-mail.txt: eine E-Mail von Julia an Mehmet mit dem Betreff „kurze Frage“, in der vier Themen durcheinander stehen und die eigentliche Frage erst am Ende kommt. Schreiben Sie sie in der Webmail als neue Nachricht an sich selbst um (nicht an jemand anderen senden). Verwenden Sie diese Checkliste: Der Betreff sagt, worum es geht, was zu tun ist und bis wann; der erste Satz ist die Frage; die Fragen sind nummeriert; Dinge, die nicht zu diesem Thema gehören, sind entfernt (oder in einer eigenen E-Mail); nur wer antworten muss, steht in An; die E-Mail ist kürzer als das Original. Beantworten Sie danach: Welcher Satz aus dem Original war eigentlich der Kern, was haben Sie weggelassen und warum, und gehört Lukas in An, in Cc oder gar nicht dazu? Vergleichen Sie zum Schluss mit der Musterlösung zu dieser Aufgabe.

Weiterführende Informationen

Wo Schritte in der Webmail beschrieben sind, gelten sie für die Webmail von WebOké; in anderen Webmail-Programmen funktioniert es ähnlich.

• Roundcube Webmail 4.2: Antworten und Weiterleiten
• Roundcube Webmail 4.4: Formatierung, Entwürfe und zusätzliche Optionen
• Roundcube Webmail 10.1: Die wichtigsten Einstellungen
• Roundcube Webmail 9.1: In Ihren E-Mails suchen