Chapitre 13 · 13.3
Suivre, répondre et fermer vos tickets
Tous vos tickets se trouvent dans le Centre de support, sous l'onglet Mes tickets (1). Vous y suivez l'évolution de votre demande, répondez à nos réponses et fermez un ticket une fois que tout est résolu.
La liste des tickets
Pour chaque ticket, vous voyez le numéro de ticket, l'objet, la date d'ouverture, la date de la dernière réponse et le statut. Cliquez sur un ticket pour ouvrir l'ensemble de la conversation. Les boutons au-dessus de la liste (2) permettent de filtrer :
- Tous : tous vos tickets.
- Ouvert : les tickets encore en cours.
- En attente de votre réponse : les tickets auxquels nous avons répondu et qui attendent votre réponse.
- Fermé : les tickets clôturés.
Avec Nouveau ticket (3), vous soumettez une nouvelle demande. Voir Ouvrir un ticket.
Que signifie le statut ?
| Statut | Signification |
|---|---|
| Ouvert | Votre ticket est reçu et attend une réponse de notre part. |
| Répondu | Nous avons répondu. Le ticket attend votre réponse. |
| Réponse du client | Vous avez répondu. Nous examinons à nouveau votre demande. |
| En cours de traitement | Nous travaillons sur votre demande. |
| En attente | Votre demande est temporairement en pause, par exemple parce que nous attendons quelqu'un d'autre. |
| Fermé | Le ticket est clôturé. |
Ouvrir et répondre à un ticket
Lorsque vous ouvrez un ticket, vous voyez en haut le numéro de ticket, le statut et l'objet. En dessous se trouve l'ensemble de la conversation, classée dans l'ordre chronologique. Les messages de WebOké apparaissent à gauche, vos propres messages à droite en bleu, avec la mention (vous) après votre nom. Les pièces jointes apparaissent sous le message. Une image s'ouvre sur la page même, avec le lien Original pour l'ouvrir dans un nouvel onglet.
À droite se trouve le bloc Détails du ticket avec le Statut, l'objet du ticket (Concerne), la date d'Ouvert le et le Numéro de ticket.
Pour répondre :
- Saisissez votre réponse dans le champ en bas, sous Répondre.
- Pour joindre un fichier, cliquez sur Ajouter une pièce jointe.
- Cliquez sur Envoyer la réponse.
Votre réponse apparaît immédiatement dans la conversation. Vous pouvez aussi simplement répondre à l'e-mail que vous recevez de notre part : votre réponse sera ajoutée au même ticket.
Fermer et rouvrir un ticket
Votre demande est résolue ? Cliquez alors sur Fermer le ticket dans le bloc Détails du ticket. Le ticket prend alors le statut Fermé.
Une nouvelle question sur le même sujet ? Ouvrez le ticket fermé. En bas se trouve alors Rouvrir le ticket. Saisissez votre réponse et envoyez-la : le ticket est rouvert et nous reprenons votre demande.
Donner une évaluation
Lorsqu'un collaborateur a répondu à votre ticket, vous voyez sous la conversation la question Êtes-vous satisfait du traitement de votre demande ? accompagnée de cinq étoiles. Cliquez sur le nombre d'étoiles que vous souhaitez attribuer. Vous nous aidez ainsi à améliorer notre support.
Astuce : un chiffre à côté de Mes tickets signifie que des tickets attendent votre réponse. Cliquez sur le filtre En attente de votre réponse pour les consulter.