Módulo 6 · 6.5
Pedir e responder a avaliações
Módulo 6: Ser encontrado localmente · Tempo de leitura: 12 minutos
Objetivo de aprendizagem: No final desta lição, saberá pedir avaliações de forma honesta, responder bem a avaliações positivas e negativas e denunciar uma avaliação injusta. Saberá também o que dizem a política do Google e a lei (desde a Diretiva Omnibus) sobre recompensas, pedidos seletivos e avaliações falsas.
Conceitos chave: avaliação (review), classificação, link ou código QR para avaliações, interação falsa (fake engagement), recompensa (incentive), pedido seletivo (review gating), conflito de interesses, responder como proprietário, denunciar uma avaliação, Diretiva Omnibus (UE 2019/2161), lista negra (anexo I da Diretiva 2005/29/CE; em Portugal: Decreto-Lei n.º 57/2008), informação sobre a verificação das avaliações (artigo 7.º, n.º 6, da Diretiva 2005/29/CE), ASAE e Direção-Geral do Consumidor
Porque é que as avaliações são importantes
As avaliações fazem duas coisas. Ajudam as pessoas a escolher: quem hesita entre duas floristas lê o que os outros acharam. E contam para os resultados locais: o Google indica que mais avaliações e classificações positivas podem ajudar a sua posição local, como parte do fator notoriedade (lição 6.4). Precisamente por serem tão valiosas, as regras são rigorosas. Quem as infringe arrisca que o Google remova avaliações ou restrinja o perfil e, na UE, também uma coima da autoridade de fiscalização.
Pedir avaliações de forma honesta
As melhores avaliações vêm de clientes comuns a quem pede no momento certo. O Google facilita isso: no seu Perfil da Empresa no Google encontra um link e um código QR que levam os clientes diretamente ao formulário de avaliação. Os clientes precisam de uma conta Google; pode também ser uma conta com um endereço de e-mail que não seja do Gmail.
Bons momentos para pedir:
- no e-mail após a entrega ou após o workshop, com o link;
- no talão ou no cartão de entrega, com o código QR;
- de viva voz, quando um cliente se mostra entusiasmado: "Que bom saber! Importa-se de o escrever no Google?"
Espere até o cliente ter realmente recebido o produto ou o serviço. A autoridade neerlandesa de defesa do consumidor (ACM) também o recomenda no seu guia: não pedir uma avaliação logo após a encomenda.
O que não é permitido: a política do Google
Na sua política para contribuições no Maps, o Google descreve o que é interação falsa. As regras mais importantes para as empresas:
| Não permitido | Exemplo |
|---|---|
| Recompensa por uma avaliação: dinheiro, desconto, produtos ou serviços gratuitos, também não para que uma avaliação negativa seja alterada ou removida | "5% de desconto na sua próxima encomenda se publicar uma avaliação" |
| Pedido seletivo: pedir avaliações apenas a clientes satisfeitos, ou desencorajar ou proibir avaliações negativas | perguntar primeiro "Ficou satisfeito?" e só enviar o link de avaliação quando a resposta é "sim" |
| Pressão para escrever uma avaliação no momento | fazer o cliente esperar na caixa até a avaliação estar publicada |
| Conflito de interesses: avaliações sobre a sua própria empresa feitas por (antigos) funcionários, familiares ou parceiros de negócio, ou sobre um concorrente para o prejudicar | pedir ao seu companheiro que escreva uma avaliação; publicar avaliações negativas no perfil do concorrente |
| Avaliações pagas, também em espécie, e avaliações que não se baseiam numa experiência real | comprar avaliações a uma "agência de avaliações" |
O segundo ponto surpreende muitos empresários. Um "filtro" em que só os clientes que dão 4 ou 5 recebem o link do Google parece inteligente, mas na política chama-se pedido seletivo e não é permitido. Peça a todos e aceite que, por vezes, surja uma avaliação menos boa. Aliás, um perfil só com cinco estrelas inspira menos confiança do que um quadro honesto e variado.
O que não é permitido: a lei
Na sequência da Diretiva Omnibus europeia (Diretiva (UE) 2019/2161), as regras sobre avaliações tornaram-se mais rigorosas em toda a UE; nos Países Baixos aplicam-se desde 28 de maio de 2022. Estão na legislação sobre práticas comerciais desleais; em Portugal, no Decreto-Lei n.º 57/2008 (práticas comerciais desleais), na versão em vigor. As mais importantes:
- As avaliações falsas são sempre proibidas. A lista negra do anexo I da Diretiva 2005/29/CE inclui (ponto 23-C) publicar ou mandar publicar avaliações ou recomendações falsas de consumidores, ou apresentar avaliações de consumidores de forma enganosa, para promover produtos. Isto é considerado enganoso "em quaisquer circunstâncias": não é preciso provar qualquer prejuízo.
- Não afirmar sem mais que são "clientes reais". Também na lista negra (ponto 23-B): afirmar que as avaliações provêm de utilizadores ou compradores reais sem tomar medidas razoáveis e proporcionadas para o verificar.
- Informe como verifica as avaliações. Se mostrar avaliações no seu próprio site ou na sua loja online, segundo o artigo 7.º, n.º 6, da Diretiva 2005/29/CE é informação essencial: se e como garante que as avaliações vêm de pessoas que realmente usaram ou compraram o produto.
A ACM, a autoridade neerlandesa, explica ainda no seu guia para empresários: não mostre apenas as avaliações que lhe convêm; nas avaliações pagas, indique claramente que foram pagas; e se outra empresa recolher avaliações por si, é corresponsável por isso. Em Portugal, a fiscalização cabe à ASAE e à Direção-Geral do Consumidor. Isto não constitui aconselhamento jurídico; em caso de dúvida, consulte as fontes em Para saber mais.
Para o Atelier Floral Beatriz, isto significa: se mostrar em https://www.example.com um bloco com avaliações, acrescenta uma frase curta, por exemplo: "Estas são todas as avaliações do Google do último ano, positivas e negativas. Não podemos verificar se cada autor comprou na nossa loja." É honesto e cumpre o dever de informação.
Responder a avaliações
Como proprietário, pode responder a qualquer avaliação. O próprio Google dá estas dicas: seja breve, pessoal e responda ao que o autor escreveu, sem agradecimentos genéricos nem publicidade, e nunca partilhe dados pessoais do autor. Perante um problema complexo, peça educadamente para o contactar por telefone ou e-mail.
Uma avaliação negativa é uma oportunidade: os futuros clientes leem sobretudo a sua resposta. Compare:
Assim não: "Nunca temos reclamações. Foi a senhora que chegou tarde para levantar o ramo."
Assim sim: "Olá Inês, lamento muito que a entrega tenha chegado um dia depois do combinado. Não devia ter acontecido. Vou telefonar-lhe amanhã para resolver a situação. Beatriz"
A segunda resposta reconhece o problema, é pessoal, promete algo concreto e leva o resto da conversa para fora do espaço público. Não ofereça desconto em troca da alteração da avaliação: isso é uma recompensa e não é permitido.
Denunciar uma avaliação injusta
Se uma avaliação violar a política (insultos, dados pessoais, uma avaliação sobre outra empresa, um concorrente que o difama), pode denunciá-la a partir do seu perfil. O Google analisa a denúncia em poucos dias. Uma avaliação que seja apenas negativa não é removida: só as avaliações que violam a política são elegíveis. O próprio Google diz: não denuncie uma avaliação só por discordar dela. Se a sua denúncia for rejeitada, pode recorrer uma vez.
Resumo
- Peça uma avaliação a cada cliente no momento certo, com o link ou o código QR do seu perfil.
- Sem recompensas, sem pedidos seletivos, sem pressão, sem avaliações suas, de funcionários ou familiares, sem avaliações compradas.
- A lei proíbe sempre as avaliações falsas e obriga a informar se e como verifica as avaliações no seu próprio site.
- Responda de forma breve, pessoal e sem dados pessoais; resolva os problemas fora do espaço público.
- Denuncie apenas avaliações que violam a política; uma opinião negativa, por si só, não é motivo.
Questionário
Exercício
Exercício A6.5: Isto é permitido? Leia as oito situações do ficheiro de exemplo reviews-situaties.md e indique, para cada uma, se é permitida ou não e segundo que regra (política do Google, a lei ou ambas). O programa compara com a chave fixa e explica o porquê de cada situação.
Exercício D6.5: A sua abordagem às avaliações. Escreva a sua própria abordagem: quando e como pede avaliações, quem responde e em quantos dias, que texto coloca junto das avaliações no seu próprio site, e escreva um exemplo de resposta a uma avaliação negativa (uma real do seu perfil ou uma inventada).
Exercício D6.5: A sua abordagem às avaliações
Este exercício faz você mesmo; ninguém o verifica. Assinale o que já fez e marque o exercício como concluído.
Exemplo: um dia após a entrega, um e-mail para todos os clientes com a ligação para avaliação. A Beatriz responde no prazo de 3 dias úteis. No site: todas as avaliações do último ano, positivas e negativas, importadas automaticamente e não verificadas. Isto não constitui aconselhamento jurídico.
As suas marcações e notas ficam apenas neste navegador; não as enviamos para lado nenhum. Se tiver sessão iniciada, guardamos em Os meus cursos apenas que concluiu o exercício.
Para saber mais
- Google, Conteúdo proibido e restrito nas contribuições para o Maps (interação falsa): https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114?hl=nl
- Google, Dicas para pedir e responder a avaliações: https://support.google.com/business/answer/3474122?hl=nl
- Google, Denunciar avaliações impróprias: https://support.google.com/business/answer/4596773?hl=nl
- ACM (autoridade neerlandesa, fonte em neerlandês), Reviews en beoordelingen gebruiken: https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten/reclame-en-verleiden/online-beinvloeden/reviews-en-beoordelingen-gebruiken
- Código Civil neerlandês (Burgerlijk Wetboek), Livro 6, artigos 193e e 193g (fonte neerlandesa): https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/2026-07-16
- Pedir e responder a avaliações: o que pode e o que não pode
- Ser encontrado online 4.5: Pedir e responder a avaliações