Módulo 6 · 6.1

Os e-mails da sua loja e a entregabilidade

Módulo 6: Gestão e segurança · Tempo de leitura: 10 minutos

Objetivo de aprendizagem: No final desta lição, saberá configurar os e-mails de uma loja WooCommerce, garantir que chegam à caixa de entrada e testá-los, para que nenhum cliente fique sem confirmação.

Conceitos-chave: e-mail transacional, e-mails de encomenda para o cliente e para o administrador, nome e endereço do remetente, endereço de resposta (Reply-To), modelos, conteúdo adicional, SMTP, serviço de e-mail transacional, SPF, DKIM, DMARC, alinhamento, volume, e-mail desativado no staging

Uma loja também é um servidor de e-mail

Um site WordPress comum envia de vez em quando uma ligação para repor a palavra-passe ou reencaminha um formulário. Uma loja envia e-mails em cada encomenda, e esses e-mails não são um pormenor. O e-mail de confirmação é, para o cliente, a prova de que o pagamento foi bem recebido. É também o suporte duradouro no qual presta a informação sobre a encomenda e o direito de livre resolução (lição 5.4). E a confirmação de receção de uma livre resolução (lição 5.3) tem de chegar efetivamente ao cliente. Se um destes e-mails for parar ao spam ou nem sequer chegar, recebe perguntas, encomendas duplicadas e, no pior dos casos, um cliente que pensa que a sua loja não entrega.

O funcionamento do e-mail a partir do WordPress (a função wp_mail, o PHP mail, porque é que o SMTP é melhor) é explicado no curso de WordPress, lição 9.1. A técnica por trás do SPF, DKIM e DMARC é explicada no curso «E-mail em ordem». Nesta lição trata-se apenas do que uma loja acrescenta.

Que e-mails envia o WooCommerce

O WooCommerce tem um conjunto fixo de e-mails. Em WooCommerce > Configurações > Emails (Emails) pode vê-los todos, com, para cada e-mail, um interruptor, o destinatário, o assunto e o cabeçalho. Os mais importantes:

E-mail	Para	Quando
Nova encomenda	Administrador	Uma encomenda foi paga ou colocada em espera
Encomenda em processamento	Cliente	O pagamento foi efetuado com êxito; esta é a verdadeira confirmação
Encomenda em espera	Cliente	Ainda aguarda o pagamento, por exemplo uma transferência bancária
Encomenda concluída	Cliente	Alterou o estado da encomenda para Concluída, normalmente no envio
Encomenda Reembolsada	Cliente	Efetuou um reembolso (total ou parcial)
Encomenda cancelada e encomenda falhada	Administrador e cliente	O pagamento falhou ou a encomenda foi cancelada
Fatura ou detalhes da encomenda	Cliente	Quando os envia manualmente a partir da encomenda
Nota do cliente	Cliente	Quando escreve numa encomenda uma nota «para o cliente»
Repor palavra-passe, nova conta	Cliente	Nas contas de cliente

Se utilizar a função de livre resolução (lição 5.3), juntam-se mais dois: uma confirmação de receção para o cliente e uma notificação para si. O WooCommerce não conclui uma livre resolução se um e-mail ativado não puder ser enviado. Também por isso o e-mail tem de funcionar.

Não desative e-mails para ter «sossego». Se pretender receber menos e-mails de administrador, altere o destinatário para uma caixa de correio partilhada, não o interruptor.

Remetente, endereço de resposta e conteúdo

Na parte inferior do ecrã de e-mails encontram-se as opções do remetente: o nome («Theehuis Example») e o endereço do remetente. Três regras:

Um endereço no seu próprio domínio, por exemplo bestellingen@example.com. Nunca um endereço do Gmail ou do Outlook.com: esses domínios não autorizam o seu servidor a enviar e-mails em nome deles, e a política DMARC desses domínios leva os destinatários a recusar esse tipo de e-mail.
Um endereço que existe e é lido. Os clientes respondem à confirmação com perguntas («ainda posso acrescentar um pacote de chá?»). Se essa resposta for para um endereço noreply, perde essas perguntas. Se quiser que as respostas cheguem a outro lado, configure um endereço de resposta no seu plugin de e-mail ou uma regra de reencaminhamento.
O mesmo domínio com que envia. Se enviar através do servidor web, esse servidor tem de constar do registo SPF desse domínio e o e-mail tem de ter uma assinatura DKIM desse domínio. É disso que trata o exercício.

Em cada e-mail pode acrescentar conteúdo adicional (um campo de texto por baixo dos dados da encomenda). Utilize-o para o que a lei exige na confirmação: uma frase curta sobre o direito de livre resolução, com uma ligação para a sua informação sobre a livre resolução e para o botão de livre resolução. Em Dados do cliente e no rodapé dos e-mails indique os dados da sua empresa. Se quiser alterar mais do que as configurações de cada e-mail permitem, pode substituir um modelo no seu tema (child) ou usar um plugin. Os modelos substituídos devem ser verificados após cada atualização (lição 6.2).

Porque é que os e-mails de encomenda vão parar ao spam

Algumas causas frequentes nas lojas:

Envio através do servidor web sem SPF nem DKIM para o domínio do remetente. O servidor de destino vê um e-mail «de» example.com enviado a partir de um IP que não lhe pertence.
O seu e-mail está alojado noutro lado. Se a caixa de correio de example.com estiver noutro fornecedor (por exemplo Microsoft 365) e a loja enviar através do servidor web, o registo SPF tem de autorizar também o servidor web, ou então a loja envia através do servidor de e-mail desse fornecedor por SMTP. O KB 13 explica o que corre mal nesse caso.
Volume e limites. Uma campanha de saldos com 600 encomendas numa noite significa também 1.200 e-mails (cliente e administrador). Os planos de alojamento têm um limite de e-mails por hora (KB 20). Com muitas encomendas ou uma newsletter, um serviço de e-mail transacional (um serviço especializado em e-mails enviados por sites) é uma opção melhor; esse serviço também mostra o que chegou e o que foi devolvido.
Newsletters pelo mesmo caminho. Não envie e-mails de marketing a partir do mesmo endereço e do mesmo servidor que os seus e-mails de encomenda. Uma queixa sobre uma newsletter não deve arrastar consigo os seus e-mails de encomenda. Consulte o curso «E-mail em ordem» sobre newsletters.

Para o SMTP, utilize um plugin que faça o WordPress enviar através de uma caixa de correio ou de um serviço real (curso de WordPress, lição 9.1) e indique aí o mesmo remetente que no WooCommerce.

Testar e manter o staging em silêncio

Após cada alteração, teste com uma encomenda real em modo de teste (lição 4.5), para um endereço noutro fornecedor que não o seu próprio domínio. Não verifique apenas se o e-mail chegou, mas também os cabeçalhos do e-mail: aparece spf=pass, dkim=pass e dmarc=pass com o seu domínio? A forma de ler os cabeçalhos é explicada no curso «E-mail em ordem».

Numa cópia de staging (lição 7.3) estão os dados reais dos clientes. Desative aí o envio de e-mails, ou envie todos os e-mails para um único endereço de teste com um plugin, antes de testar o que quer que seja. Caso contrário, os clientes recebem confirmações de encomendas que nunca existiram.

Na WebOké, um site envia por predefinição através do servidor de e-mail do plano; com um plugin SMTP pode enviar através de uma caixa de correio do mesmo plano. Noutros fornecedores de alojamento funciona de forma semelhante.

Na prática: é assim no WooCommerce

Na Theehuis Example:

WooCommerce > Configurações > Emails: nome do remetente «Theehuis Example», endereço do remetente bestellingen@example.com (uma caixa de correio real).
Em «Nova encomenda», como destinatário winkel@example.com, uma caixa de correio partilhada.
Em «Encomenda em processamento», conteúdo adicional: «Dispõe de 14 dias para resolver o contrato. Pode fazê-lo através da ligação Resolver o contrato, no fundo do nosso site.»
Um plugin SMTP que envia através da caixa de correio bestellingen@example.com; SPF, DKIM e DMARC de example.com verificados.
Encomenda de teste para um endereço noutro fornecedor; cabeçalhos verificados.

Resumo

Os e-mails de encomenda são uma prova para o cliente e o local da confirmação legal; têm de chegar ao destino.
Remetente no seu próprio domínio, uma caixa de correio que é lida, e SPF e DKIM para o servidor que efetivamente envia.
Atenção aos limites em períodos de grande movimento; considere um serviço de e-mail transacional e mantenha as newsletters separadas.
Teste com uma encomenda de teste para um endereço noutro fornecedor e leia os cabeçalhos.
Desative o e-mail no staging ou intercete-o.

Questionário

Exercício

Exercício A6.1: Os e-mails de encomenda da sua loja chegam ao destino? Indique o seu domínio, o endereço do remetente que consta em WooCommerce > Configurações > Emails e o servidor que efetivamente envia o e-mail: «webserver» se o WooCommerce enviar através do seu plano de alojamento, ou o nome de anfitrião do seu serviço de e-mail ou servidor SMTP. Pode acrescentar um seletor DKIM (encontra-o nos cabeçalhos de um e-mail de teste). O programa consulta o registo SPF do seu domínio e calcula se os endereços IP desse servidor estão incluídos (pass), procura o registo DKIM do seletor e o registo DMARC. Verde se o endereço do remetente terminar no seu domínio, se existir exatamente um registo SPF que dê pass, se o DKIM for encontrado e se existir exatamente um registo DMARC válido. Laranja em caso de softfail ou neutral, sem seletor, ou com DMARC p=none. Vermelho com um remetente noutro domínio, nenhum ou vários registos SPF, fail, um seletor sem registo, ou sem DMARC.

Depois, faça o seguinte por si (não é verificado): efetue uma encomenda de teste para um endereço noutro fornecedor e procure nos cabeçalhos o resultado de spf, dkim e dmarc.

Um visto verde significa que esta verificação está correta neste momento, não que a sua loja esteja segura.

Para saber mais

Os passos num painel aplicam-se à WebOké; noutros fornecedores funciona de forma semelhante.

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