Ποιος είστε: υποχρεώσεις ενημέρωσης και Impressum

Ενότητα 5: Υποχρεώσεις και όροι · Χρόνος ανάγνωσης: 10 λεπτά

Στόχος μαθήματος: Μετά από αυτό το μάθημα μπορείτε να απαριθμήσετε ποιες πληροφορίες πρέπει να δίνει ένα ηλεκτρονικό κατάστημα στους καταναλωτές εκ των προτέρων, πού πρέπει να βρίσκονται σε ένα κατάστημα WooCommerce και τι απαιτεί το γερμανικό Impressum.

Βασικές έννοιες: σύμβαση από απόσταση, καταναλωτής, προσυμβατική ενημέρωση, ταυτότητα και διεύθυνση εγκατάστασης, αριθμός KvK, αριθμός επιχείρησης, αριθμός φορολογικού μητρώου ΦΠΑ, συνολική τιμή, περιορισμοί παράδοσης, μέσα πληρωμής, Impressum, προσβασιμότητα

Αυτό το μάθημα εξηγεί τους κανόνες όπως ισχύουν στις 9 Νοεμβρίου 2026. Δεν αποτελεί νομική ή φορολογική συμβουλή. Αν έχετε αμφιβολίες για τη δική σας περίπτωση, απευθυνθείτε σε νομικό, στην επαγγελματική σας ένωση ή στον λογιστή σας.

Γιατί ο νόμος ζητά τόσες πολλές πληροφορίες

Σε ένα φυσικό κατάστημα βλέπετε τον πωλητή, το προϊόν και το ταμείο. Στο διαδίκτυο βλέπετε μόνο μια οθόνη. Ποιος βρίσκεται από πίσω; Πού μπορείτε να απευθυνθείτε αν κάτι πάει στραβά; Πόσο κοστίζει πραγματικά, μαζί με την αποστολή; Οι ευρωπαϊκοί κανόνες για τις πωλήσεις από απόσταση έχουν στο κέντρο τους αυτή την αβεβαιότητα: ο καταναλωτής πρέπει να γνωρίζει αρκετά πριν από την αγορά, ώστε να κάνει μια συνειδητή επιλογή και να μπορεί αργότερα να ασκήσει τα δικαιώματά του.

Οι κανόνες αυτοί ισχύουν όταν πουλάτε σε καταναλωτές (ιδιώτες που δεν αγοράζουν για την επιχείρησή τους) και η αγορά συνάπτεται από απόσταση: μέσω του ιστότοπού σας, τηλεφωνικά ή με email. Αν πουλάτε μόνο σε επιχειρήσεις, οι περισσότεροι κανόνες αυτής της ενότητας δεν ισχύουν, ορισμένοι όμως (όπως τα στοιχεία για το ποιος είστε) εξακολουθούν να ισχύουν. Αν δεν είστε βέβαιοι ότι οι πελάτες σας είναι καταναλωτές, υποθέστε ότι είναι.

Η βάση βρίσκεται σε μία ευρωπαϊκή οδηγία, την οδηγία 2011/83/ΕΕ για τα δικαιώματα των καταναλωτών. Κάθε χώρα της ΕΕ την έχει ενσωματώσει στη δική της νομοθεσία. Το περιεχόμενο είναι επομένως σχεδόν παντού το ίδιο, διαφέρουν μόνο οι αριθμοί των άρθρων:

Τι πρέπει να αναφέρετε εκ των προτέρων

Το άρθρο 6:230m BW (Ολλανδία) δίνει έναν μακρύ κατάλογο. Στην Ελλάδα η αντίστοιχη εθνική ενσωμάτωση βρίσκεται στον Ν. 2251/1994 για την προστασία των καταναλωτών. Τα σημεία που επανέρχονται σε κάθε ηλεκτρονικό κατάστημα:

• Τα κύρια χαρακτηριστικά του προϊόντος: τι είναι, ποιο μέγεθος, ποιο υλικό. Αυτό είναι απλώς μια καλή σελίδα προϊόντος (μάθημα 3.1).
• Η ταυτότητά σας: η επωνυμία σας και η γεωγραφική διεύθυνση όπου είστε εγκατεστημένοι. Μια ταχυδρομική θυρίδα δεν αρκεί.
• Πώς μπορούν να επικοινωνήσουν μαζί σας: αριθμός τηλεφώνου και διεύθυνση email. Μια φόρμα επικοινωνίας μπορεί να υπάρχει επιπλέον, αλλά δεν αντικαθιστά τη διεύθυνση email.
• Η συνολική τιμή συμπεριλαμβανομένων των φόρων, καθώς και όλα τα επιπλέον έξοδα, όπως η αποστολή. Αν δεν μπορείτε να τα υπολογίσετε εκ των προτέρων, αναφέρετε ότι ενδέχεται να προκύψουν επιπλέον έξοδα.
• Πληρωμή, παράδοση και χρόνος παράδοσης: πώς γίνεται η πληρωμή, πώς γίνεται η παράδοση και μέσα σε ποια προθεσμία.
• Το δικαίωμα υπαναχώρησης: οι προϋποθέσεις, η προθεσμία, ο τρόπος άσκησης, το υπόδειγμα εντύπου υπαναχώρησης και, από το 2026, επίσης πού βρίσκεται το κουμπί υπαναχώρησης (μαθήματα 5.2 και 5.3). Αν δεν ισχύει δικαίωμα υπαναχώρησης, το αναφέρετε.
• Ποιος πληρώνει τα έξοδα επιστροφής, αν πρέπει να τα πληρώσει ο καταναλωτής.
• Η νόμιμη εγγύηση: μια υπενθύμιση ότι το προϊόν πρέπει να κάνει ό,τι εύλογα αναμένεται.
• Όπου εφαρμόζεται: διαχείριση παραπόνων, εξυπηρέτηση μετά την πώληση, εμπορική εγγύηση, κώδικες δεοντολογίας.

Επιπλέον, το άρθρο 3:15d BW (Ολλανδία, από την ευρωπαϊκή οδηγία για το ηλεκτρονικό εμπόριο) απαιτεί από κάθε ιστότοπο που παρέχει υπηρεσία: ταυτότητα και διεύθυνση εγκατάστασης, διεύθυνση email, το εμπορικό μητρώο με τον αριθμό εγγραφής σας (τον αριθμό KvK) και τον αριθμό φορολογικού μητρώου ΦΠΑ, αν υπόκειστε σε ΦΠΑ. Η δεύτερη παράγραφος ορίζει ότι οι τιμές πρέπει να αναφέρουν με σαφήνεια αν περιλαμβάνουν φόρους και έξοδα παράδοσης. Στο Βέλγιο ισχύει το ίδιο με τον αριθμό επιχείρησης (KBO), στη Γερμανία με το Handelsregister και τον USt-IdNr. Στην Ελλάδα τα αντίστοιχα στοιχεία είναι ο αριθμός ΓΕΜΗ και το ΑΦΜ ενδοκοινοτικών συναλλαγών (EL + 9 ψηφία).

Προσοχή στον αριθμό φορολογικού μητρώου ΦΠΑ στην Ολλανδία: από το 2020 οι ατομικές επιχειρήσεις έχουν ξεχωριστό btw-id για τον ιστότοπο και τα τιμολόγια, πέρα από τον αριθμό φόρου κύκλου εργασιών για την ολλανδική φορολογική διοίκηση (Belastingdienst). Το btw-id αρχίζει με NL και τελειώνει σε B ακολουθούμενο από δύο ψηφία.

Πότε και πού πρέπει να εμφανίζονται

Ο νόμος δεν λέει «κάπου στον ιστότοπο», αλλά τις ζητά σε συγκεκριμένες στιγμές:

1. Πάντα προσβάσιμα: ποιος είστε και πώς μπορούν να επικοινωνήσουν μαζί σας. Στην πράξη: ένα υποσέλιδο σε κάθε σελίδα με το όνομά σας και έναν σύνδεσμο προς μια σελίδα επικοινωνίας με διεύθυνση, τηλέφωνο, email, αριθμό μητρώου (για παράδειγμα KvK στην Ολλανδία ή ΓΕΜΗ στην Ελλάδα) και αριθμό ΦΠΑ.
2. Το αργότερο στην αρχή της διαδικασίας παραγγελίας: αν υπάρχουν περιορισμοί παράδοσης (για παράδειγμα δεν αποστέλλετε εκτός ΕΕ) και ποια μέσα πληρωμής δέχεστε. Στην Ολλανδία αυτό ορίζεται στο άρθρο 6:230v παρ. 4 BW, στη Γερμανία στην § 312j Abs. 1 BGB. Μια σειρά από λογότυπα πληρωμών στο υποσέλιδο και μια φράση «αποστέλλουμε σε Ολλανδία, Βέλγιο και Γερμανία» στις σελίδες του καταστήματος λειτουργεί. Στην Ελλάδα συνήθεις μέθοδοι πληρωμής είναι, για παράδειγμα, κάρτα, IRIS, αντικαταβολή και PayPal.
3. Ακριβώς πριν από το κουμπί παραγγελίας: τα βασικά ξανά, με σαφήνεια και σε εμφανές σημείο (χαρακτηριστικά, συνολική τιμή, διάρκεια σε περίπτωση συνδρομής). Αυτό καλύπτεται στο μάθημα 5.4.
4. Μετά την παραγγελία: μια επιβεβαίωση σε σταθερό μέσο, συνήθως το email επιβεβαίωσης, με όλες τις πληροφορίες που δεν είχατε ήδη δώσει με αυτόν τον τρόπο (μαθήματα 5.4 και 6.1).

Παγίδα: να βάλετε όλες τις υποχρεωτικές πληροφορίες μόνο στους όρους χρήσης και πώλησης. Η ολλανδική αρχή ACM προειδοποιεί ρητά γι' αυτό: ο καταναλωτής δεν πρέπει να χρειάζεται να ψάξει τις πληροφορίες. Στην Ελλάδα αρμόδια είναι η αρμόδια αρχή προστασίας του καταναλωτή (Γενική Γραμματεία Εμπορίου). Τοποθετήστε τις πληροφορίες εκεί όπου ανήκουν.

Γερμανία: το Impressum

Αν πουλάτε σε πελάτες στη Γερμανία ή απευθύνετε τον ιστότοπό σας στη Γερμανία, θα συναντήσετε το Impressum. Προβλέπεται στην § 5 του Digitale-Dienste-Gesetz (DDG), τη διάδοχο της παλιάς § 5 TMG. Όποιος προσφέρει ψηφιακές υπηρεσίες «geschäftsmäßig», και ένα ηλεκτρονικό κατάστημα εμπίπτει σε αυτό, πρέπει να διατηρεί τα παρακάτω στοιχεία «leicht erkennbar, unmittelbar erreichbar und ständig verfügbar»:

• όνομα και διεύθυνση εγκατάστασης· για νομικό πρόσωπο επίσης η νομική μορφή και ποιος το εκπροσωπεί·
• στοιχεία για γρήγορη ηλεκτρονική επικοινωνία, συμπεριλαμβανομένης διεύθυνσης email·
• το εμπορικό μητρώο και τον αριθμό μητρώου, αν είστε εγγεγραμμένοι·
• τον Umsatzsteuer-Identifikationsnummer, αν διαθέτετε·
• για επαγγέλματα που απαιτούν άδεια ή είναι νομοθετικά ρυθμιζόμενα, επιπλέον στοιχεία, όπως η εποπτική αρχή ή ο επαγγελματικός φορέας.

Στην πράξη το «unmittelbar erreichbar» σημαίνει: ένας σύνδεσμος με το κείμενο «Impressum» στο υποσέλιδο κάθε σελίδας, που οδηγεί με ένα κλικ στη σελίδα με αυτά τα στοιχεία. Ένα Impressum που βρίσκεται μόνο μέσω του «Σχετικά με εμάς» και ενός ακόμη κλικ θεωρείται συχνά ανεπαρκές στη Γερμανία. Το Impressum είναι γερμανικός κανόνας· στην Ολλανδία και στο Βέλγιο αρκεί μια σελίδα επικοινωνίας με τα ίδια στοιχεία, όμως ένα ολλανδικό κατάστημα με πελάτες στη Γερμανία καλά κάνει να έχει και τα δύο.

Προσβασιμότητα

Από τα μέσα του 2025 η ευρωπαϊκή οδηγία για την προσβασιμότητα (οδηγία (ΕΕ) 2019/882, γνωστή και ως European Accessibility Act) ισχύει και για ηλεκτρονικά καταστήματα που πουλούν σε καταναλωτές. Η Γερμανία την ενσωμάτωσε με τον Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG), η Ολλανδία και το Βέλγιο με δική τους νομοθεσία. Οι μικρές επιχειρήσεις μπορεί να εξαιρούνται για τις υπηρεσίες· ελέγξτε αν αυτό ισχύει για εσάς. Ακόμη και αν εξαιρείστε, αξίζει τον κόπο: ένα κατάστημα που λειτουργεί με το πληκτρολόγιο, με καλές αντιθέσεις και κείμενα alt, πουλά σε περισσότερους ανθρώπους. Τα βασικά (κείμενα alt, επικεφαλίδες) υπάρχουν στο μάθημα για το WordPress, μάθημα 4.4.

Στην πράξη: πώς φαίνεται στο WooCommerce

Το ίδιο το WooCommerce δεν δημιουργεί σελίδα επικοινωνίας ή Impressum. Δείτε πώς το αντιμετωπίζετε στο Theehuis Example (shop.example.com):

1. Στις Σελίδες > Νέα σελίδα δημιουργήστε μια σελίδα «Επικοινωνία» με επωνυμία, διεύθυνση εγκατάστασης, τηλέφωνο, email, αριθμό KvK και αριθμό ΦΠΑ (στην Ελλάδα, για παράδειγμα, αριθμό ΓΕΜΗ και ΑΦΜ με πρόθεμα EL). Για πελάτες στη Γερμανία, μια σελίδα «Impressum» με τα στοιχεία της § 5 DDG.
2. Στο υποσέλιδο του θέματός σας (σε θέμα μπλοκ: Εμφάνιση > Διορθωτής > Μοτίβα > Υποσέλιδο, σε κλασικό θέμα συνήθως στις Μικροεφαρμογές ή στον Προσαρμογέα) προσθέστε συνδέσμους προς Επικοινωνία, Impressum, Όροι και προϋποθέσεις, Απόρρητο και Δικαίωμα υπαναχώρησης.
3. Στο WooCommerce > Ρυθμίσεις > Γενικά συμπληρώστε τη διεύθυνση του καταστήματος· το WooCommerce τη χρησιμοποιεί μεταξύ άλλων για τον ΦΠΑ και την αποστολή. Δεν εμφανίζεται αυτόματα στον ιστότοπό σας.
4. Τοποθετήστε τις μεθόδους πληρωμής και τις χώρες στις οποίες αποστέλλετε σε σημείο που φαίνεται πριν από την ολοκλήρωση της αγοράς, για παράδειγμα κάτω από το κουμπί «Προσθήκη στο καλάθι» ή στο καλάθι.

Άλλα θέματα και συστήματα καταστημάτων λειτουργούν παρόμοια: σημασία έχει πού βρίσκονται οι πληροφορίες, όχι το πρόσθετο.

Σύνοψη

• Η υποχρέωση ενημέρωσης προέρχεται από την οδηγία 2011/83/ΕΕ· στην Ολλανδία άρθρα 6:230m και 3:15d BW, στο Βέλγιο VI.45 WER, στη Γερμανία Art. 246a EGBGB και § 5 DDG. Στην Ελλάδα ισχύει ο Ν. 2251/1994 για την προστασία των καταναλωτών.
• Πάντα διαθέσιμα: όνομα, διεύθυνση εγκατάστασης, τηλέφωνο, email, αριθμός KvK ή αριθμός επιχείρησης (στην Ελλάδα αριθμός ΓΕΜΗ), αριθμός ΦΠΑ.
• Στην αρχή της παραγγελίας: περιορισμοί παράδοσης και μέσα πληρωμής· οι τιμές πάντα με ΦΠΑ και με τα επιπλέον έξοδα.
• Η Γερμανία απαιτεί ένα Impressum άμεσα προσβάσιμο, συνήθως μέσω συνδέσμου «Impressum» στο υποσέλιδο.
• Η προσβασιμότητα είναι από το 2025 κανόνας και για τα ηλεκτρονικά καταστήματα· ελέγξτε αν η επιχείρησή σας εξαιρείται.

Κουίζ

Άσκηση

Άσκηση A5.1: Μπορείτε να βρείτε ποιος είναι ο πωλητής; Συμπληρώστε τη διεύθυνση του καταστήματός σας και επιλέξτε τη χώρα όπου είστε εγκατεστημένοι. Μπορείτε επίσης να συμπληρώσετε τη διεύθυνση της σελίδας επικοινωνίας ή Impressum. Το πρόγραμμα ζητά την αρχική σελίδα (χωρίς cookies, όπως ένας νέος επισκέπτης) και διαβάζει τους συνδέσμους. Ανοίγει τη σελίδα που συμπληρώσατε ή, διαφορετικά, τον πρώτο σύνδεσμο με «contact», «impressum» ή «over ons» στο κείμενο ή στη διεύθυνση. Στο κείμενο της αρχικής σελίδας και αυτής της σελίδας αναζητά μια διεύθυνση email (κόκκινο αν λείπει), έναν αριθμό τηλεφώνου, έναν ταχυδρομικό κώδικα στη μορφή της χώρας σας, τον αριθμό KvK, τον βελγικό αριθμό επιχείρησης ή το Handelsregister, καθώς και τον αριθμό ΦΠΑ σας (πορτοκαλί αν κάτι λείπει). Αν επιλέξετε Γερμανία, η αρχική σελίδα πρέπει να έχει σύνδεσμο με το κείμενο «Impressum»· διαφορετικά το αποτέλεσμα είναι κόκκινο. Το πρόγραμμα βλέπει μόνο αν τα στοιχεία υπάρχουν, όχι αν είναι σωστά.

Ερώτηση για εσάς (δεν ελέγχεται): κάντε κλικ σαν πελάτης από μια σελίδα προϊόντος μέχρι τα στοιχεία επικοινωνίας σας. Πόσα κλικ χρειάστηκαν;

Περαιτέρω ανάγνωση

• Υποχρεωτικές πληροφορίες κατά την αγορά προϊόντος ή υπηρεσίας (ACM ConsuWijzer, Ολλανδικά): https://consument.acm.nl/aankoop-dienst-annuleren/verplichte-informatie-bij-koop-product-dienst
• Πωλήσεις σε καταναλωτές (ACM, για επιχειρηματίες, Ολλανδικά): https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten
• Ολλανδικός Αστικός Κώδικας, Βιβλίο 6, άρθρα 6:230m και 6:230v (wetten.overheid.nl, Ολλανδικά): https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/
• Ολλανδικός Αστικός Κώδικας, Βιβλίο 3, άρθρο 3:15d (wetten.overheid.nl, Ολλανδικά): https://wetten.overheid.nl/BWBR0005291/
• Βελγικός Κώδικας Οικονομικού Δικαίου, βιβλίο VI (ανεπίσημη κωδικοποίηση, wetwetwet.be, Ολλανδικά): https://wetwetwet.be/nl/wer/boek-vi
• § 5 DDG, Allgemeine Informationspflichten (gesetze-im-internet.de, Γερμανικά): https://www.gesetze-im-internet.de/ddg/__5.html
• Art. 246a § 1 EGBGB, Informationspflichten (gesetze-im-internet.de, Γερμανικά): https://www.gesetze-im-internet.de/bgbeg/art_246a__1.html
• Δωρεάν μάθημα WordPress 4.4: Πολυμέσα: εικόνες και κείμενο alt