Ordrer, returer og refusjoner

Modul 6: Drift og sikkerhet · Lesetid: 11 minutter

Læringsmål: Etter denne leksjonen kan du behandle ordrer i WooCommerce hver dag, håndtere en angring eller retur fra start til slutt, refundere i tide via betalingsleverandøren eller manuelt, og forklare forskjellen på angrerett og reklamasjonsrett.

Nøkkelbegreper: ordrestatus, merknad (privat og til kunden), returprosess, angring, lovbestemt reklamasjonsrett (kontraktsmessighet), refusjon via betalingsleverandøren, manuell refusjon, føre varer tilbake på lager, delvis refusjon, kreditnota, frist på 14 dager

En dag i ordreoversikten

Under WooCommerce > Ordrer (Orders) ser du alle ordrer med status. Statusene ble gjennomgått i leksjon 4.5. I det daglige forteller de først og fremst hvem som har ballen:

En fast rytme hjelper: send hver morgen alle ordrer som står på Pågående og sett dem til Fullført (kunden får da e-posten «Fullført ordre»), gå gjennom På vent, og se etter topper i Mislyktes (kortsvindeltesting, leksjon 6.3).

På hver ordre kan du legge inn merknader. En privat merknad ser bare du og kollegene dine («kunden ringte, vil ha den før fredag»). En merknad til kunden sendes som e-post til kunden. WooCommerce og betalingsleverandøren legger også inn merknader selv, for eksempel «betalt via iDEAL | Wero» eller en refusjon. Merknadene er loggen din: spør en kunde senere hva som skjedde, står det der.

Angrerett eller reklamasjon: to forskjellige ting

En kunde som sender et produkt tilbake, kan bruke to helt forskjellige rettigheter. Forskjellen avgjør hva du må gjøre.

Angring (leksjon 5.2): kunden går fra kjøpet innen 14 dager uten å oppgi grunn. Produktet er i orden. Du betaler tilbake alt, inkludert standard fraktkostnad ut til kunden. Kunden betaler returen hvis du har sagt det på forhånd.

Lovbestemt reklamasjonsrett (kontraktsmessighet): produktet er ødelagt eller er ikke det som ble lovet. Det har ingenting med de 14 dagene å gjøre: loven gir forbrukeren i hele EU rett til et produkt som gjør det han kan forvente, også etter angrefristen. Kunden har da i første omgang rett til reparasjon eller ombytte, og hvis det ikke lykkes, til prisavslag eller pengene tilbake. Kostnadene for retur og reparasjon skal da ikke betales av kunden. En egen garanti eller «returpolicy» i butikken kommer i tillegg, og den kan ikke begrense de lovbestemte rettighetene.

Hos Tehus Example kommer det to pakker i retur. Pakke 1: en tekanne, uskadd, kunden likte likevel ikke fargen, meldt på dag 9. Det er angring. Pakke 2: en tekanne som lekker ved tuten, meldt etter fire måneder. Det er en reklamasjonssak: Tehus tilbyr ombytte og betaler returetiketten.

Behandle en angring, steg for steg

1. Meldingen kommer inn. Via angreknappen din (leksjon 5.3), en e-post eller angreskjemaet. Bruker du funksjonen Order withdrawal i WooCommerce, får kunden automatisk en mottaksbekreftelse, du får en e-post, og det legges en merknad på ordren hvis den ble funnet. Funksjonen endrer ikke statusen og refunderer ingenting. Fristen din løper fra dagen angringen kom inn.
2. Kunden sender varen tilbake innen 14 dager. Send en returadresse eller etikett, og si hvem som betaler kostnadene.
3. Du kan vente med å refundere til produktet er kommet tilbake eller til kunden viser at det er sendt, det som skjer først (NL art. 6:230r lid 4 BW, DE § 357 Abs. 4 BGB). Venter du på returen, må du holde øye med datoen.
4. Kontroller produktet. Er det brukt mer enn nødvendig for å vurdere det, kan du trekke fra verdiforringelsen (leksjon 5.2). Dokumenter det med bilder i en privat merknad.
5. Refunder innen 14 dager etter angringen, inkludert standard fraktkostnad ut til kunden, med samme betalingsmiddel. Det er regelen i EU (artikkel 13 i direktiv 2011/83/EU), i Nederland (art. 6:230r BW) og i Tyskland (§ 357 BGB). I Norge gjelder forbrukerrettighetsdirektivet gjennom EØS og angrerettloven, med 14 dagers angrerett.
6. Før varen tilbake på lager, lag en kreditnota (leksjon 5.6) og legg inn en merknad.

Refundere i WooCommerce

Åpne ordren og klikk på Refundering (Refund). Du fyller inn per linje hvor mange stykk og hvilket beløp du refunderer, og eventuelt fraktkostnaden. Deretter velger du:

• «Refunder € ... via [betalingsmetode]»: WooCommerce ber betalingsleverandøren via integrasjonen om å betale pengene tilbake. Det går bare hvis betalingsutvidelsen din støtter refusjon. Leverandøren bekrefter, og det legges en merknad på ordren. Dette er den beste veien: én handling, og alt er dokumentert.
• «Refunder € ... manuelt»: WooCommerce noterer bare at det er refundert. Pengene går ikke tilbake av seg selv. Du må gjøre refusjonen separat i dashbordet hos leverandøren eller via banken. Glemmer du det, tror du at kunden har fått pengene, mens ingenting har skjedd. Bruk denne knappen bare hvis du allerede har betalt pengene tilbake på en annen måte.

Ved Legg refunderte varer tilbake på lager (Restock refunded items) krysser du av for om lagerbeholdningen skal økes. Gjør det bare hvis produktet faktisk kan selges igjen. En ødelagt tekanne legger du ikke tilbake på lager.

En delvis refusjon (ett av to produkter, eller bare frakten) lar ordren beholde statusen sin. Ved full refusjon blir statusen Refundert, og kunden får e-posten «Ordre refundert». Grunnen du fyller inn, er synlig for kunden.

Hold øye med saldoen hos leverandøren: en refusjon trekkes som regel fra saldoen din hos leverandøren. Er den tom fordi alt allerede er utbetalt, kan refusjonen mislykkes eller skje senere. Sjekk hvordan din leverandør løser dette.

En returpolicy som fungerer

Skriv ned for deg selv (og for kolleger) hvordan en retur går, med navn. Hvem leser angre-e-postene, hvem kontrollerer pakkene, hvem refunderer, og hvordan passer du på de 14 dagene? En liste i en delt kalender eller en fast dag i uken fungerer bedre enn «når jeg kommer på det». Skriv også ned hva du gjør med produkter som ikke kan returneres (spesialtilpasset, forseglede produkter, leksjon 5.2), slik at kundene får samme forklaring.

Oppsummering

• Statusene forteller hvem som har ballen. Merknadene er loggen din, og en merknad til kunden er en e-post.
• Angring (innen 14 dager, uten grunn) er noe annet enn lovbestemt reklamasjonsrett (en mangel, også senere).
• Refunder innen 14 dager etter angringen, inkludert standard fraktkostnad ut til kunden. Du kan vente til produktet er tilbake eller sendt. I Norge gjelder angrerettloven med 14 dagers angrerett.
• Refusjon «via betalingsmetoden» betaler faktisk tilbake. «Manuelt» noterer bare og krever en egen tilbakebetaling.
• Før varer tilbake på lager bare hvis produktet kan selges, og lag en kreditnota.

Quiz

Oppgave

Oppgave D6.5: Behandle en retur. Jobb i testbutikken din eller med betalingsleverandøren i testmodus (leksjon 4.5).

Steg og sjekkliste:

• en testbestilling lagt inn, betalt og satt til Fullført;
• en angring sendt inn via angreknappen eller skjemaet ditt (leksjon 5.3), som gjest;
• mottaksbekreftelsen mottatt (innhold, dato og klokkeslett);
• «returen» mottatt og kontrollert (lat som, med en merknad);
• refundert via betalingsleverandøren fra WooCommerce, eller manuelt og da også faktisk i dashbordet hos leverandøren;
• varen ført eller ikke ført tilbake på lager, med begrunnelse;
• en kreditnota laget (eller notert hvordan du ville gjort det, leksjon 5.6);
• en merknad lagt på ordren.

Svar på:

1. Hvor mange dager gikk det mellom angringen og refusjonen, og hva er den lovbestemte grensen?
2. Hvilke kostnader refunderte du (produkt, frakt ut til kunden), og hvilke ikke?
3. Hva skjedde automatisk, og hva måtte du gjøre selv?

Et godt svar nevner: refusjon innen 14 dager etter angringen (du kan vente til returen er mottatt eller sendt); standard fraktkostnad ut til kunden refundert; refusjonen synlig som merknad fra leverandøren; en kreditnota.

Les mer

• Managing orders (woocommerce.com, engelsk): https://woocommerce.com/document/managing-orders/
• WooCommerce refunds (woocommerce.com, engelsk): https://woocommerce.com/document/woocommerce-refunds/
• Customer order withdrawal (woocommerce.com, engelsk): https://woocommerce.com/document/customer-order-withdrawal/
• Bedenktijd (ACM, for næringsdrivende, nederlandsk): https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten/klantenservice/bedenktijd
• Burgerlijk Wetboek Boek 6, artikkel 6:230r og 6:230s (wetten.overheid.nl, nederlandsk): https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/
• § 357 BGB, Rechtsfolgen des Widerrufs (gesetze-im-internet.de, tysk): https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__357.html