Objednávky, vratky a vrácení peněz

Modul 6: Správa a zabezpečení · Doba čtení: 11 minut

Cíl lekce: Po této lekci budete umět ve WooCommerce denně vyřizovat objednávky, zpracovat odstoupení od smlouvy nebo vratku od začátku do konce, včas vrátit peníze přes poskytovatele plateb nebo ručně a vysvětlit rozdíl mezi odstoupením od smlouvy a zákonnou zárukou.

Klíčové pojmy: stav objednávky, poznámka (soukromá a pro zákazníka), proces vratky, odstoupení od smlouvy, zákonná odpovědnost za vady (shoda se smlouvou), vrácení peněz přes poskytovatele plateb, ruční vrácení peněz, vrácení zboží do skladu, částečné vrácení peněz, opravný daňový doklad (dobropis), lhůta 14 dnů

Den v přehledu objednávek

V WooCommerce > Objednávky (Orders) vidíte všechny objednávky s jejich stavem. Stavy jsme probrali v lekci 4.5; v každodenní praxi Vám hlavně říkají, kdo je na tahu:

Pomáhá pevný rytmus: každé ráno odeslat všechny objednávky ve stavu Zpracovává se a přepnout je na Dokončeno (zákazník pak dostane e-mail „Dokončená objednávka“), projít objednávky ve stavu Čeká na vyřízení a zkontrolovat, zda se neobjevují nárůsty stavu Selhalo (card testing, lekce 6.3).

Ke každé objednávce můžete přidávat poznámky. Soukromou poznámku vidíte jen Vy a Vaši kolegové („zákazník volal, chce to do pátku“). Poznámka pro zákazníka odejde zákazníkovi jako e-mail. WooCommerce a Váš poskytovatel plateb přidávají poznámky i sami, například „zaplaceno přes iDEAL | Wero“ nebo vrácení peněz. Tyto poznámky jsou Vaším deníkem: když se zákazník později zeptá, co se stalo, najdete to právě tam.

Odstoupení od smlouvy, nebo záruka: dvě různé věci

Zákazník, který posílá zboží zpět, může využívat dvě zcela odlišná práva. Rozdíl určuje, co musíte udělat Vy.

Odstoupení od smlouvy (lekce 5.2): zákazník do 14 dnů bez udání důvodu ustoupí od koupě. Zboží je v pořádku. Vy vracíte vše včetně standardního poštovného za doručení; zpětné zaslání hradí zákazník, pokud jste mu to předem sdělili.

Zákonná odpovědnost za vady (shoda se smlouvou): zboží je poškozené nebo neodpovídá tomu, co bylo slíbeno. To nesouvisí se lhůtou 14 dnů: zákon dává spotřebiteli v celé EU právo na zboží, které dělá to, co může očekávat, i po uplynutí lhůty pro odstoupení. Zákazník má pak v první řadě právo na opravu nebo výměnu, a pokud to nejde, na slevu z ceny nebo vrácení peněz. Náklady na zpětné zaslání a opravu v takovém případě nenese zákazník. Vlastní záruka nebo „zásady vracení“ Vašeho obchodu se k tomu přidávají; zákonná práva však omezovat nesmějí.

Do Theehuis Example se vrátí dva balíky. Balík 1: konvice na čaj, nepoškozená, zákazníkovi se nakonec nelíbila barva, nahlášeno 9. den. To je odstoupení od smlouvy. Balík 2: konvice, která teče u hubičky, nahlášeno po čtyřech měsících. To je reklamace vady: Theehuis nabídne výměnu a uhradí štítek pro zpětné zaslání.

Zpracování odstoupení od smlouvy krok za krokem

1. Přijde oznámení. Přes Vaše tlačítko pro odstoupení (lekce 5.3), e-mailem nebo vzorovým formulářem pro odstoupení od smlouvy. Pokud používáte funkci Order withdrawal ve WooCommerce, zákazník automaticky dostane potvrzení o přijetí, Vy dostanete e-mail a k objednávce se přidá poznámka, pokud byla objednávka nalezena. Funkce nemění stav a nic nevrací. Ode dne, kdy odstoupení přišlo, běží Vaše lhůta.
2. Zákazník zboží odešle zpět do 14 dnů. Pošlete mu adresu pro vrácení nebo štítek a sdělte, kdo hradí náklady.
3. S vrácením peněz můžete počkat, dokud zboží nedorazí zpět nebo dokud zákazník neprokáže, že ho odeslal, podle toho, co nastane dříve (NL čl. 6:230r odst. 4 BW, DE § 357 Abs. 4 BGB; v Česku upravuje odstoupení občanský zákoník, zákon č. 89/2012 Sb.). Pokud čekáte na vratku, hlídejte si datum.
4. Zkontrolujte zboží. Pokud bylo použito více, než je nutné k jeho posouzení, můžete si ponechat částku odpovídající snížení hodnoty (lekce 5.2). Zdokumentujte to fotografiemi v soukromé poznámce.
5. Vraťte peníze do 14 dnů od odstoupení od smlouvy, včetně standardního poštovného za doručení, stejným platebním prostředkem. Tak to platí v EU (článek 13 směrnice 2011/83/EU), v Nizozemsku (čl. 6:230r BW) a v Německu (§ 357 BGB); v Česku stanoví totéž občanský zákoník (zákon č. 89/2012 Sb.).
6. Vraťte zboží do skladu, vystavte opravný daňový doklad (dobropis) (lekce 5.6) a přidejte poznámku.

Vrácení peněz ve WooCommerce

Otevřete objednávku a klikněte na Vrátit (Refund). U každé položky vyplníte, kolik kusů a jakou částku vracíte, případně i poštovné. Potom zvolíte:

• „Vrátit € ... přes [platební metoda]“: WooCommerce požádá poskytovatele plateb přes jeho propojení, aby peníze poslal zpět. Funguje to jen tehdy, když Váš platební plugin vracení peněz podporuje. Poskytovatel to potvrdí a k objednávce se přidá poznámka. Je to nejlepší cesta: jeden úkon, a je zaznamenaný.
• „Vrátit € ... ručně“: WooCommerce pouze zaznamená, že peníze byly vráceny. Peníze se samy nevrátí. Vrácení musíte provést zvlášť v administraci svého poskytovatele nebo přes banku. Kdo na to zapomene, myslí si, že zákazník peníze má, přestože se nic nestalo. Toto tlačítko používejte jen tehdy, když jste peníze již vrátili jiným způsobem.

U volby Naskladnit vrácené položky (Restock refunded items) zaškrtnete, zda se má zásoba navýšit. Udělejte to jen tehdy, když je zboží opravdu znovu prodejné; rozbitou konvici zpět do skladu nevracíte.

Částečné vrácení peněz (jeden ze dvou produktů nebo jen poštovné) ponechá objednávku v jejím stavu; při úplném vrácení se stav změní na Vráceno a zákazník dostane e-mail „Objednávka vrácena“. Důvod, který vyplníte, zákazník uvidí.

Pozor na zůstatek u poskytovatele: vrácení peněz se obvykle odečítá z Vašeho zůstatku u poskytovatele. Je-li prázdný, protože vše již bylo vyplaceno, může vrácení selhat nebo proběhnout později. Zjistěte si, jak to řeší Váš poskytovatel.

Zásady vracení, které fungují

Sepište si (i pro kolegy), jak vratka probíhá, a to se jmény. Kdo čte e-maily s odstoupením od smlouvy, kdo kontroluje balíky, kdo vrací peníze a jak hlídáte 14 dnů? Seznam ve sdíleném kalendáři nebo pevný den v týdnu funguje lépe než „až si vzpomenu“. Zapište si také, co děláte se zbožím, které vrátit nelze (zboží na míru, zapečetěné zboží, lekce 5.2), aby Vaši zákazníci dostávali stejné vysvětlení.

Shrnutí

• Stavy říkají, kdo je na tahu; poznámky jsou Vaším deníkem a poznámka pro zákazníka je e-mail.
• Odstoupení od smlouvy (do 14 dnů, bez udání důvodu) je něco jiného než zákonná odpovědnost za vady (vada, i později).
• Peníze vraťte do 14 dnů od odstoupení od smlouvy, včetně standardního poštovného za doručení; počkat můžete, dokud zboží nedorazí nebo nebude odesláno. V Česku to upravuje občanský zákoník (zákon č. 89/2012 Sb.).
• Vrácení „přes platební metodu“ peníze skutečně pošle zpět; „ručně“ pouze zaznamená a vyžaduje samostatné vrácení.
• Zboží vracejte do skladu jen tehdy, když je prodejné, a vystavte opravný daňový doklad (dobropis).

Kvíz

Úkol

Úkol D6.5: Zpracování vratky. Pracujte ve svém testovacím obchodě nebo s poskytovatelem plateb v testovacím režimu (lekce 4.5).

Kroky a kontrolní seznam:

• testovací objednávka vytvořena, zaplacena a přepnuta na Dokončeno;
• odstoupení od smlouvy podáno přes Vaše tlačítko pro odstoupení nebo formulář (lekce 5.3), jako host;
• potvrzení o přijetí obdrženo (obsah, datum a čas);
• „vratka“ přijata a zkontrolována (jen naoko, s poznámkou);
• peníze vráceny přes poskytovatele plateb z WooCommerce, nebo ručně a pak skutečně i v administraci poskytovatele;
• zboží vráceno, nebo nevráceno do skladu, s uvedením důvodu;
• vystaven opravný daňový doklad (dobropis) (nebo zapsáno, jak byste to udělali, lekce 5.6);
• k objednávce přidána poznámka.

Odpovězte:

1. Kolik dnů uplynulo mezi odstoupením od smlouvy a vrácením peněz a jaká je zákonná hranice?
2. Které náklady jste vrátili (zboží, poštovné za doručení) a které ne?
3. Co proběhlo automaticky a co jste museli udělat sami?

Dobrá odpověď uvádí: vrácení peněz do 14 dnů od odstoupení od smlouvy (počkat, až vratka dorazí nebo bude odeslána, je dovoleno); vrácené standardní poštovné za doručení; vrácení peněz viditelné jako poznámka poskytovatele; opravný daňový doklad (dobropis).

Další čtení

• Managing orders (woocommerce.com, anglicky): https://woocommerce.com/document/managing-orders/
• WooCommerce refunds (woocommerce.com, anglicky): https://woocommerce.com/document/woocommerce-refunds/
• Customer order withdrawal (woocommerce.com, anglicky): https://woocommerce.com/document/customer-order-withdrawal/
• Bedenktijd (nizozemský úřad ACM, pro podnikatele, nizozemsky): https://www.acm.nl/nl/verkoop-aan-consumenten/klantenservice/bedenktijd
• Nizozemský občanský zákoník (Burgerlijk Wetboek), kniha 6, články 6:230r a 6:230s (wetten.overheid.nl, nizozemsky): https://wetten.overheid.nl/BWBR0005289/
• § 357 BGB, Rechtsfolgen des Widerrufs (gesetze-im-internet.de, německy): https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__357.html